Pandemia COVID-19
„Z punktu widzenia działalności operacyjnej w 2021 roku jednym z głównych wyzwań dla Grupy PZU będzie budowa rentowności w środowisku niskich stóp procentowych oraz utrzymania wysokich zdolności adaptacyjnych do szans i zagrożeń, które pojawią się w otoczeniu gospodarczym w następstwie skutków pandemii COVID-19. Działania i inwestycje w obszarze transformacji cyfrowej będą z pewnością miały fundamentalne znaczenie w walce o atencję i utrzymanie klienta.”Sztab Kryzysowy
Działania Grupy PZU w reakcji na zagrożenie COVID-19 koordynował Sztab Kryzysowy składający się z przedstawicieli Zarządu PZU i PZU Życie. Został powołany już 25 lutego 2020 roku, tj. jeszcze przed wykryciem pierwszego przypadku COVID-19 w Polsce, a nawet przed ogłoszeniem stanu pandemii przez Światową Organizację Zdrowia (WHO). Jego głównym celem było zapewnienie ciągłości działalności biznesowej przy zachowaniu najwyższych środków bezpieczeństwa i obowiązujących ograniczeń i restrykcji wprowadzonych z powodu rozprzestrzeniającej się choroby. Częstotliwość spotkań sztabu ustalano w zależności od bieżącej sytuacji. W marcu 2020 roku, kiedy sytuacja wymagała częstych i szybkich reakcji, sztab spotykał się niemal codziennie. Część decyzji przekazywano w formie rekomendacji spółkom zależnym Grupy PZU. W rezultacie, mimo trudnej sytuacji, w żadnej ze spółek nie doszło do istotnych zakłóceń związanych z przerwaniem ciągłości działania i obsługą klientów.
Sztab Kryzysowy posiada kompetencje w dwóch kluczowych aspektach: organizacyjno-prawnym oraz technicznym. W ramach pierwszego z nich wprowadzono m.in. procedury pozwalające na pracę zdalną. Dokonano także niezbędnych zmian w procedurach ciągłości działania. Równolegle powstały nowe regulacje pozwalające na zarządzenia ryzykiem infekcji, bazujące m.in. na rejestrach zidentyfikowanych przypadków.
Działania w aspekcie technicznym związane były z dwoma obszarami:
- zdrowie – doposażenie w środki odkażające i ochronne oraz zapewnienie bezpieczeństwa w pomieszczeniach
- IT – rozbudowa urządzeń IT zwiększających limit VPN, zakup licencji na użytkowanie komunikatorów internetowych i oprogramowania wspierającego bezpieczeństwo pracy zdalnej, zwiększenie limitu transmisji danych w telefonach, wyposażenie pracowników w notebooki i komputery stacjonarne do pracy zdalnej, zwiększenie przepustowości łączy internetowych.
Sztab Kryzysowy inicjował także działania informacyjne i edukacyjne dla pracowników. Realizowano je w intranecie, przy wykorzystaniu wewnętrznego newslettera czy podczas specjalnie zorganizowanych webinarów.
Rezultaty działań w obszarze pracowniczym
- Praca zdalna i rotacyjna
Możliwości świadczenia pracy zdalnej lub w systemie rotacyjnym wprowadzono już od marca 2020 roku. Wymagało to zarówno zmian od strony formalno-proceduralnej, jak i zapewnienia niezbędnych środków technicznych. Podobne rozwiązania, pozwalające pracownikom na pracę w trybie zdalnym, zastosowano również w Grupach Banku Pekao i Alior Banku.
- Szkolenia online
Rozszerzono zakres szkoleń online, które pozwoliły na kontynuację rozwoju zawodowego i osobistego.
- Dostęp do informacji
Elektroniczny biuletyn „Alert PZU” i informacje przekazywane w intranecie pozwoliły utrzymać wysoką świadomość pracowników na temat rozwoju pandemii i obowiązujących ograniczeń.
- Wsparcie psychologiczne
Uruchomiono bezpłatną infolinię dla pracowników, którzy potrzebowali pomocy psychologicznej. Ponadto pracownicy mogli skorzystać z webinarów dotyczących funkcjonowania w nowej sytuacji.
Rezultaty działań w obszarze klienta
- Dostępność placówek obsługowych
W czasie kolejnych fali pandemii utrzymano dostępność oddziałów ubezpieczeniowych, bankowych i placówek medycznych z uwzględnieniem wszystkich ograniczeń prawnych i restrykcji sanitarnych związanych z przeciwdziałaniem rozprzestrzenianiu się COVID-19. Placówki wyposażono w środki do dezynfekcji powierzchni i odkażania rąk, maseczki oraz pleksi ochronne na stanowiskach bezpośredniej obsługi. Procesy sprzedażowe i obsługowe zostały dostosowane do nowych wymogów, tak aby zapewnić ciągłość działania i bezpieczeństwo obsługi klientów.
- Ułatwienia w likwidacji szkód
W procesie likwidacji szkód włączono możliwość przeprowadzenia zdalnych oględziny mieszkań i pojazdów przez smartfon oraz wycenę odszkodowania na podstawie zdjęć i rozmowy telefonicznej. Wprowadzono także usługę Door to Door polegającą na odbiorze od klienta pojazdu, naprawie i dostarczeniu pod wskazany adres.
- Wsparcie klientów i partnerów biznesowych
Klienci, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji finansowej, otrzymali możliwość przesunięcia terminu opłaty składki, rozłożenia płatności na raty, a nawet okresowego przejęcia opłacania składek przez PZU.
W przypadku partnerów biznesowych i kontrahentów przyjęto politykę wypłaty należności w ciągu maksymalnie trzech dni.
- Wsparcie dla agentów
Wyposażono agencje PZU w przesłony ochronne na stanowiskach bezpośredniej obsługi oraz przekazano 7 tysięcy litrów płynu dezynfekcyjnego, 55 tys. maseczek ochronnych i 168 tys. rękawiczek jednorazowych. Agenci uzyskali także wsparcie z zakresie zdalnej sprzedaży z wykorzystaniem portalu mojePZU.
- Rozszerzenie skali zdalnych usług medycznych
W kwietniu 2020 roku uruchomiono własną jednostkę telemedyczną – Centrum Telemedyczne PZU Zdrowie. Do końca roku zrealizowała 40,5 tys. teleporad. PZU Zdrowie uruchomił także program dla osób, które podejrzewają u siebie zarażenie COVID-19 lub już mają potwierdzony pozytywny wynik testu na COVID-19 i przebywają w izolacji domowej. Celem programu jest zapewnienie pacjentom PZU Zdrowie komfortu domowego leczenia i poczucia bezpieczeństwa, a w razie konieczności szybkiej pomocy specjalistów.
Rezultaty działań w obszarze społecznym
- Bezpośrednie wsparcie
- PZU i PZU Życie na walkę ze skutkami pandemii przeznaczyły blisko 20 mln zł. Z tej puli kupiono m.in. sprzęt medyczny dla szpitali, środki ochronne dla personelu medycznego, policji i straży granicznej.
- Szpitale zakaźne dostały prawie tysiąc nowoczesnych opasek zdalnie monitorujących parametry życiowe pacjentów. Wartość tych urządzeń wyniosła 1 mln zł.
- Sfinansowano 200 samochodów dla służb medycznych do przewożenia próbek do badań od osób pozostających w domowej kwarantannie. Inicjatywa PZU to nie tylko pomoc chorym na COVID-19, ale jednocześnie wsparcie dla małych i średnich firm, którym ubezpieczyciel płaci za wypożyczenie auta, a których obroty w okresie pandemii spadły o kilkadziesiąt procent.
- Przekazano wsparcie finansowe z funduszu prewencyjnego w kwocie 143 tys. zł dla Narodowego Instytutu Zdrowia Publicznego – Państwowego Zakładu Higieny na doposażenie linii diagnostycznej do badań laboratoryjnych na obecność COVID-19, co umożliwiło skrócenie czasu oczekiwania na wyniki tych badań.
- Także banki z Grupy PZU prowadziły działania wspierające walkę ze skutkami pandemii. W ramach jednej ze wspólnych inicjatyw pracownicy PZU, PZU Życie, Banku Pekao, Alior Banku i LINK4 zorganizowali zbiórkę pieniędzy. Do każdej zebranej przez pracowników złotówki spółki dołożyły drugą. Udało się zebrać blisko 400 tys. zł za które zakupiono 1 775 namiotów barierowych.
- Działania informacyjne
- Zorganizowano linie pomocowe dla seniorów i personelu medycznego.
- Treści publikowane na kanale YouTube Grupy PZU wspierające akcję #zostanwdomu obejrzało blisko 5 mln użytkowników.
- Kampania informacyjna zachęcająca do zdalnego kontaktu z PZU dotarła do ponad 6 mln osób.
- Rada Naukowa TUW PZUW przygotowała rekomendację „postępowania z pacjentami z podejrzeniem zakażenia koronawirusem SARS-CoV-2 dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą”, na podstawie konsultacji z przedstawicielami 30 szpitali oraz 5 stowarzyszeń specjalizujących się w obszarze kontroli zakażeń szpitalnych. Dokument wysłano do wszystkich placówek leczniczych, które udzielają stacjonarnych i całodobowych świadczeń zdrowotnych.
Wpływ pandemii na działalność Grupy PZU w krótkim i średnim terminie [IIRC]
Ograniczenie działalności wielu branż i jednocześnie wymuszenie przejścia w tryb pracy zdalnej, a także zmniejszenie mobilności konsumentów do absolutnego minimum niewątpliwie zmieniły sposób prowadzenia wielu biznesów. W sektorze ubezpieczeń zdecydowanie przyspieszyły transformację cyfrową i wdrażanie zaawansowanych technologii do produktów i usług. Dość szybko upowszechniły się zdalne formy kontaktu podczas sprzedaży, oględzin czy likwidacji szkód. Wiele z tych form pracy czy komunikacji na stałe zostanie włączone w standardy kultury korporacyjnej PZU. Sytuacja spowodowana najpierw izolacją, a obecnie także koniecznością zachowania dystansu społecznego może już w „nowej normalności” również przyspieszyć transfer klientów z kanałów tradycyjnych do zdalnych. Zmiany przyzwyczajeń, które w normalnych warunkach zajęłyby klientom kilka lat, mogą teraz nastąpić znacznie szybciej. Niektórzy obserwatorzy rynku mówią nawet o przyspieszeniu rozwoju technologicznego o dekadę.
Digitalizacja jest i będzie kluczowa dla rozwoju Grupy PZU w zmienionej przez pandemię rzeczywistości. Głównym komponentem tej zmiany jest platforma mojePZU, która docelowo będzie integrowała wszystkie nasze produkty wokół klienta. Będzie to wymagało dalszej cyfryzacji procesów sprzedażowych oraz dalszego rozwoju zdalnej komunikacji z klientami. Ten nowoczesny self-service już teraz skupia w jednym miejscu informacje o produktach i usługach Grupy PZU i pomaga załatwić wiele spraw bez konieczności wizyty w oddziale czy dzwonienia na infolinię. Jest dostępny z każdego miejsca i o każdej porze w wersji komputerowej i w aplikacji mobilnej. Na koniec 2020 roku z portalu mojePZU korzystało już 1,6 miliona użytkowników. Trend cyfryzacji widoczny był również bankach Grupy PZU. Znacząco przyspieszyła tam digitalizacja procesów i wykorzystanie kanałów zdalnych do komunikacji zarówno między pracownikami, jak i z klientami.
W nowej rzeczywistości dobrze spisują się rozwiązania z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Algorytmy wykorzystywane w PZU są w stanie samodzielnie dokonać analizy zdjęć dokumentujących szkodę, nazwać konkretną część auta, określić zakres uszkodzenia oraz zakwalifikować do naprawy lub wymiany dany podzespół. Sztuczna inteligencja potrzebuje tylko 30 sekund na przeprowadzenie takiej analizy. Ponadto zastosowane rozwiązania pozwalają na wyselekcjonowanie 90% dokumentacji, która spełnia wymagania niezbędne do zachowania wysokiej jakości obsługi szkody w PZU. Pozostałe szkody, wymagające dodatkowej ekspertyzy, sztuczna inteligencja kieruje bezpośrednio do pracowników PZU. Do 2020 roku wsparcie sztucznej inteligencji znalazło zastosowanie w ponad 150 tys. spraw.
Wybuch pandemii utwierdził Grupę PZU także w zasadności inwestycji w obszarze robotyzacji. W 2020 roku w PZU i PZU Życie 24 procesy biznesowe, w tym 12 w obszarze obsługi szkód zagranicznych, regresowych i korporacyjnych było już obsługiwanych przez roboty. Robotyzacja przynosi oszczędności kosztowe, roboty stanowią także przewagę konkurencyjną PZU w walce o satysfakcję klienta.
Wraz ze wzrostem zaufania klientów do usług zdalnych, urosły także ich oczekiwania względem tej formy obsługi. W rezultacie przełożyło się to na wzmożony ruch w sieci i większą troskę o cyberbezpieczeństwo. W odpowiedzi na to zjawisko uruchomiono w 2020 roku audyt cyberbezpieczeństwa dla przedsiębiorców z segmentu małych i średnich firm. Umożliwia on przeprowadzenie darmowego i automatycznego testu na cyberbezpieczeństwo i otrzymanie raportu z informacjami na temat podatności ich strony internetowej na cyberatak oraz głównych zagrożeń cybernetycznych. W raporcie znajdą się także rekomendacje w zakresie możliwych działań redukujących zidentyfikowane ryzyka. Wpływa to nie tylko na poprawę bezpieczeństwa klientów biznesowych, ale także wspiera PZU w sprzedaży polis chroniących od cyber ryzyk.