Innowacje

DOBRA PRAKTYKA

LINK4 stawia na kompetencje swoich pracowników.W 2019 roku powstała Akademia Analityka, która pozwala doskonalić umiejętności analityczne zatrudnionych osób na trzech poziomach zaawansowania, w 2020 roku program był kontynuowany. Akademia Analityka istotnie wspiera cały proces transformacji LINK4 w Data Driven Company, czyli w firmę, gdzie decyzje biznesowe podejmowane są z wykorzystaniem danych, a w niektórych procesach biznesowych decyzyjność zostaje wręcz oddana modelom predykcyjnym. To rozwój technologii i organizacji wokół gromadzenia i przetwarzania danych, uczenia maszynowego oraz sztucznej inteligencji. W tym celu w LINK4 powstało Centrum Danych i Zaawansowanej Analityki, które przeprowadziło wiele innowacyjnych projektów, pozwalających na wygenerowanie wymiernych korzyści biznesowych. Firma zrobiła milowy krok w zakresie możliwości przetwarzania oraz analizy danych. Zbudowano nowoczesne „jezioro danych” (Data Lake), które pozwala na efektywne tworzenie modeli uczenia maszynowego (Machine Learning) oraz analiz biznesowych. Wdrożono także technologie, które umożliwiły przetwarzanie olbrzymich wolumenów danych nieustrukturyzowanych, które do tej pory nie były dostępne do szerszych analiz. Dane zostały wykorzystane do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i adresowania ich w postaci odpowiedniego zakresu ubezpieczenia oraz ceny.

PZU od kilku lat stale rozwija i uzupełnia o kolejne funkcjonalności portal mojePZU. To najbardziej rozbudowana platforma na rynku ubezpieczeniowym i finansowozdrowotnym. W 2020 roku została dodana m.in. możliwość uwierzytelnienia tożsamości za pomocą mojeID i mObywatel. Dzięki temu klienci mogą się zarejestrować na platformie zdalnie, bez konieczności wizyty i potwierdzania swojej tożsamości w oddziale PZU. Poza tym umożliwiono założenie konta na portalu przez link aktywacyjny. Od 2020 roku konto mogą założyć również osoby, które zgłaszają szkodę z OC sprawcy, a nie są klientami Grupy PZU.

Kolejnym działaniem mającym na celu zdalną identyfikację klienta była współpraca z Polską Wytwórnią Papierów Wartościowych. Jednym z obszarów współpracy jest wykorzystanie e-dowodu, które umożliwia weryfikację tożsamości klientów na odległość. Dzięki aplikacji eDo App klienci potwierdzą e-dowodem swoje dane osobowe i mogą swobodnie korzystać z produktów i usług Alior Banku. Dzięki eDO App możliwe jest zapobieganie procederowi wykorzystywania przez przestępców skradzionych lub podrobionych dowodów osobistych. Aplikacja jest zintegrowana z login. gov.pl, więc zapewnia także łączenie się z jednostkami administracji publicznej i urzędami.

Dużym projektem w 2020 roku była inwestycja Alior Banku w polski fintech Autenti oferujący platformę do elektronicznego podpisywania umów i cyfrowego obiegu dokumentów.

W 2020 roku Alior Bank wprowadził zdalną obsługę wszystkich produktów dla firm dzięki:

• szerokiemu wykorzystaniu podpisów kwalifikowanych, e- podpisu Autenti i Foto ID;
• uruchomieniu możliwości wnioskowania o nowe produkty transakcyjne w bankowości internetowej BusinessPro;
• centralizacji aż 45 procesów posprzedażowych.

Bank Pekao w 2020 roku uruchomił usługę uwierzytelnienia klientów posiadających cyfrową bankową tożsamość PekaoID za pomocą usługi mojeID (PekaoID) oraz Profilu Zaufanego z wykorzystaniem tzw. Węzła Krajowego eIDAS, czyli administracyjnego HUBa, do którego podłączonych jest już ponad 100 urzędów, w tym urzędy administracji państwowej. Dzięki temu nastąpiło rozszerzenie wykorzystania komercyjnej usługi mojeID (PekaoID) o kontekst administracji publicznej – klienci banku za pomocą jednego narzędzia mogą dokonywać uwierzytelnienia zarówno w serwisach podmiotów komercyjnych, jak i publicznych. W roku 2020 liczba klientów korzystających z PekaoID wynosiła ponad 230 tys.

Pandemia COVID-19 znacznie przyśpieszyła proces transformacji cyfrowej i spowodowała, że wiele firm z sektora MŚP musiało przenieść swoją działalność do sieci. To z kolei spowodowało, że przedsiębiorstwa są teraz częściej narażone na ryzyka związane z cyberbezpieczeństwem. PZU przygotował więc bezpłatne narzędzie – Cyber MŚP to platforma, która skanuje strony internetowe małych i średnich firm i sprawdza jakość ich zabezpieczeń przed cyberatakami. Przedsiębiorca, który skorzysta z tej usługi, otrzyma przygotowany przez PZU bezpłatny raport, uwzględniający bezpieczeństwo strony internetowej, ocenę ryzyka reputacyjnego, a także ewentualną atrakcyjność strony dla hakerów. W raporcie znajdą się również zalecenia, których wdrożenie poprawi bezpieczeństwo cybernetyczne firmy. Formuła raportu jest prosta, czytelna i przejrzysta. Został on zaprojektowany w taki sposób, żeby był zrozumiały nie tylko dla specjalistów IT.

PZU kontynuował w 2020 roku współpracę z akceleratorami startupów: MIT Enterprise Forum CEE i RBL_Start (akcelerator Alior Banku). W pierwszym z nich szukano rozwiązań związanych z trzema kluczowymi obszarami: Big Data, digitalizacja, nowe interakcje z klientami. Akcelerator MIT Enterprise Forum CEE to szansa na dynamiczny rozwój dla startupów technologicznych z Polski i krajów Europy Środkowo-Wschodniej. Akcelerator działa pod patronatem Massachussets Institute of Technology (MIT) – uznanego ośrodka naukowego, który od wielu lat aktywnie wspiera młode firmy w rozwoju i ekspansji na nowych rynkach, ale także wyznacza kierunek dyskusji i rozwoju dla całej branży nowoczesnych technologii. W akceleratorze RBL_Start PZU i Alior Bank podjęli się realizacji Inicjatywy Specjalnej #COVID19, w ramach której poszukiwano nowatorskich rozwiązań służących zwalczaniu pandemii COVID-19 i jej skutków. Inicjatywa cieszyła się ogromnym zainteresowaniem – spośród kilkuset otrzymanych zgłoszeń eksperci wnikliwie przeanalizowali kilka najlepszych, a finalnie zdecydowali się na pilotażowe wdrożenie jednego z nich. Rozwiązania zgłoszone do programów cieszyły się zainteresowaniem wybranych obszarów biznesowych – łącznie w obu programach rozpoczętych zostało pięć pilotaży.

Dla startupów udział w akceleratorze to szereg korzyści – m. in. w zakresie rozwoju modelu biznesowego, eksperckiego wsparcia (np. prawnego), poszerzania sieci branżowych kontaktów, ale też nawiązywania partnerstw z korporacjami i możliwości sfinansowania wspólnych projektów pilotażowych.

W trzecim kwartale 2020 roku Alior Banku wdrożył system MoBilet, dzięki któremu klienci mogą korzystać z mobilnych płatności za usługi komunikacji miejskiej oraz parkometry w całej Polsce. W listopadzie obszar ,,Auto” został dodatkowo wzbogacony o usługę Autopay – klienci otrzymali możliwość płatności mobilnych przez aplikację Alior Mobile za autostrady w całym kraju. Również Bank Pekao wprowadził usługę Autopay, dzięki której za wybrane odcinki autostrad można zapłacić automatycznie, bez konieczności stania w kolejce do bramek. Usługę można aktywować z poziomu aplikacji PeoPay oraz bankowości internetowej Pekao24.

PZU GO to nowoczesne rozwiązanie, które czuwa nad kierowcą w czasie jazdy samochodem. Niewielkie urządzenie, które przyklejone jest do przedniej szyby auta, komunikuje się z aplikacją w telefonie kierowcy i wykrywa niebezpieczne sytuacje. W razie wypadku PZU GO błyskawicznie przekazuje do Centrum Alarmowego PZU informację o zdarzeniu i jego lokalizację. PZU niezwłocznie kontaktuje się z kierowcą i sprawdza, czy potrzebuje on pomocy. Jeśli kierowca nie odbiera telefonu, PZU zawiadomi służby ratunkowe i przekaże ostatnią lokalizację, którą podał GPS.

Od maja 2020 roku PZU GO dostępne jest na terenie całej Polski we wszystkich kanałach sprzedaży.

W badaniu satysfakcji klientów przeprowadzonym w grudniu 2020 roku 93% ankietowanych powiedziało, że jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z produktu PZU GO. Za największe zalety uznali oni automatyczne wykrywanie wypadków (57%) oraz możliwość weryfikacji stylu jazdy (24%).

W 2021 roku planowane jest doskonalenie algorytmów wykrywania wypadków oraz analiza możliwości rozwoju aplikacji o dodatkowe funkcjonalności.

PZU GO zostało uznane „Innowacją Roku 2019” w konkursie Mobility Trends. W 2020 roku klienci korzystający z PZU GO przejechali ponad 7,5 mln kilometrów. Dzięki urządzeniu w dziewięciu wykrytych wypadkach została udzielona natychmiastowa pomoc poszkodowanym. Ponadto miało miejsce 28 uzasadnionych wezwań pomocy przez przycisk SOS, w których klient otrzymał pomoc assistance.

Kasa Wraca to innowacyjny program, w którym klienci posiadający ubezpieczenie komunikacyjne w LINK4 mogą generować premie za bezpieczną jazdę. Analiza stylu prowadzenia pojazdu obejmuje przejechany dystans, płynność jazdy i teren, po którym się porusza. Od kwietnia 2017 roku do grudnia 2020 roku w programie udział wzięło blisko 58 tys. klientów LINK4, którzy pokonali łącznie ponad 146 mln kilometrów.

By aktywnie uczestniczyć w programie, wystarczy przejechać samochodem z włączoną nawigacją NaviExpert i modułem LINK4 Kasa Wraca minimum 200 kilometrów w miesiącu, uruchamiając w tym czasie aplikację w trakcie co najmniej 5 różnych dni i pokonując danego dnia minimum 10 kilometrów. Sumaryczna ocena po każdym miesięcznym okresie pozwala zaklasyfikować kierowcę do odpowiedniego profilu, co decyduje o wysokości przyznanej premii finansowej. Ich sumę ubezpieczeni w LINK4 mogą zamienić po roku na zwrot części składki ubezpieczeniowej nawet do 30 proc.

Każdy uczestnik sam decyduje, czy wygenerowaną premię na koniec trwania umowy chce przeznaczyć na obniżenie ceny ubezpieczenia przy odnowieniu polisy, czy preferuje przelew środków na konto.

W grudniu 2020 roku wartość wygenerowanych premii za bezpieczną jazdę w programie przekroczyła 3 mln zł. Rekordzista otrzymał premię w wysokości 1,2 tys. zł. Jednak największą wartością programu jest jego prewencyjny charakter i promowanie za jego pośrednictwem bezpiecznej jazdy na polskich drogach.

Pomoc Non Stop, marka należąca do Grupy PZU, w 2020 roku poszerzyła zakres usług i produktów z obszaru mobilności i uruchomiła ogólnopolski pilotaż usługi sprawdzenia samochodu przed zakupem. Usługa ta stanowi element budowy kompletnego ekosystemu usług dla kierowcy w PZU.

W ramach trzech pakietów usług klienci mogą wybrać weryfikację ogłoszenia sprzedaży auta lub sprawdzenie stanu technicznego pojazdu i weryfikację na stacji diagnostycznej w dowolnym miejscu w Polsce. Oceny dokonują doświadczeni eksperci motoryzacyjni, należący do sieci partnerów PZU Pomoc (łączenie ponad 300 ekspertów na terenie całej Polski).

Pierwszy krok to wybór online odpowiedniego pakietu usługi (Komfort, Optimum, Premium) i wysłanie wypełnionego formularza, który dla ekspertów Pomoc Non Stop oznacza sygnał do działania. Specjaliści szczegółowo zweryfikują ogłoszenie sprzedaży samochodu, skontaktują się ze sprzedającym i telefonicznie sprawdzą podstawowe informacje. Następnie dokonają oględzin auta na miejscu i sprawdzą je w ramach 200 punktów kontrolnych, które pozwalają na ocenę stanu technicznego. Pojazd może być sprawdzony w warsztacie i na stacji diagnostycznej. Cały proces trwa maksymalnie dwa dni robocze.

Usługę Pomoc Non Stop wyróżnia Ochrona Mobilności na wypadek awarii. Jest ona dostępna wariancie Optimum i Premium. W ramach tej ochrony klient nowo zakupionego auta ma zapewniony pakiet Assistance ważny przez 90 dni. W przypadku awarii samochodu, który został sprawdzony przez ekspertów Pomoc Non Stop, klient ma zapewnione holowanie aż do 150 km oraz samochód zastępczy na czas naprawy. Pokryte zostaną również ewentualne koszty robocizny w warsztacie partnerskim do kwoty 4 tys. zł.

Samoobsługa powstała jako element cyfrowych modeli obsługi w PZU. Jest odpowiedzią na rosnące potrzeby klientów, którzy oczekują nie tylko internetowych narzędzi do intuicyjnego zgłoszenia sprawy, ale również szybkiego poznania wysokości odszkodowania. Nowe rozwiązanie pozwala skrócić czas akceptacji i obsługi sprawy. Samoobsługa jest elementem internetowego zgłoszenia sprawy.

Samoobsługa jest elementem internetowego zgłoszenia sprawy. Informacje na temat uszkodzeń pojazdów pozwalają w sposób automatyczny wyliczyć proponowaną kwotę odszkodowania.

W przypadku szkód i świadczeń NNW klient samodzielnie oznacza charakter swoich obrażeń na intuicyjnej makiecie człowieka, co pozwala wyliczyć wartość świadczenia. Klient akceptuje lub odrzuca zaproponowaną mu kwotę.

PZU jako lider transformacji cyfrowej nieustannie pracuje nad innowacjami zwiększającymi jakość obsługi klientów. AI w likwidacji to rozwiązanie wykorzystujące sztuczną inteligencję, które analizuje zdjęcia szkód oraz kosztorysy z warsztatów napraw samochodów. Rocznie PZU obsługuje ponad 500 tys. szkód komunikacyjnych. Duża ich część jest obsługiwana przez warsztaty naprawcze. Większość z nich zawiera masową dokumentację fotograficzną i techniczną. Znaczna jej część wymaga dodatkowej i pogłębionej analizy. Działania te wymagają przeszkolonych i wysoko wykwalifikowanych ekspertów. Wprowadzone rozwiązanie sztucznej inteligencji usprawniło ich codzienną pracę. Algorytmy sztucznej inteligencji dokonują precyzyjnej analizy zdjęć dokumentujących szkodę komunikacyjną. Potrafią nazwać konkretną część auta, określić zakres uszkodzenia i zakwalifikować do naprawy lub wymiany dany podzespół. Przed wykorzystaniem algorytmów sztucznej inteligencji większość spraw obsługiwanych przez warsztaty naprawcze musiała być analizowana manualnie. Dzięki wdrożeniu tego rozwiązania eksperci otrzymują do analizy tylko wyselekcjonowane sprawy, a pozostałe, które nie budzą wątpliwości, są zatwierdzane automatycznie lub półautomatycznie. Wdrożenie przekłada się na znaczne oszczędności finansowe oraz zwiększenie satysfakcji klientów.

Projekt zdobył szereg nagród w 2020 roku, mi.in. w konkursie organizowanym przez ICAN Institute i MIT Sloan Management Review Polska – Mistrz Innowacyjnej Transformacji, a także prestiżowy tytuł Celent Model Insurer w kategorii „Data, Analytics and AI” za przełomowe wdrożenie sztucznej inteligencji w obsłudze szkód komunikacyjnych.

„To jeden z najbardziej udanych projektów wykorzystujących sztuczną inteligencję, który wdrożyliśmy w PZU. Projekt poprawił proces obsługi klienta i jednocześnie pozwolił na oszczędności liczone w dziesiątkach milionów złotych.”