Operacjonalizacja strategii

Dla osiągnięcia strategicznych celów Grupy PZU na lata 2016- 2020 wyznaczono 12 inicjatyw obejmujących cztery obszary:

• analizę danych;
• sprzedaż krzyżową (cross-sell);
• cyfryzację procesów;
• interakcje z klientem.

Inicjatywy strategiczne #nowePZU 2020

#1 Wspólny CRM

Inicjatywa: połączenie baz danych PZU w ramach jednego wspólnego systemu CRM (customer relationship management) / pełen obraz klienta (widok 360 stopni).

Cel:

• efektywne dopasowanie oferty do potrzeb klienta, pod względem zarówno jakościowym, jak i kosztowym;
• lepsze dostosowanie ceny do ryzyka;
• przyśpieszenie procesu zakupowego i usprawnienie procesów obsługowych poprzez zapewnienie klientowi narzędzi do łatwego zarządzania produktami całej Grupy PZU;
• stworzenie pełnego obrazu klienta (widok 360 stopni), pozwalającego na budowanie z nim partnerskich relacji, standaryzację procesów, lepsze rozpoznanie potrzeb klienta, optymalną ocenę ryzyka, efektywniejsze działania cross-sellingowe i sprawniejsze zarządzanie siecią sprzedaży.

Miernik:  odsetek klientów PZU i PZU Życie, którzy wyrazili zgodę na komunikację marketingową.

Odsetek zgód marketingowych w PZU

Odsetek zgód marketingowych w PZU Życie

Realizacja:

• w 2020 roku dalej rozwijano zintegrowaną platformę CRM, wspierającą wszystkie kanały sprzedaży detalicznej. Platforma funkcjonuje w środowisku „360 stopni”, tj. systemie zapewniającym agentom i pracownikom PZU ergonomiczny i efektywny dostęp do wszystkich informacji o ich klientach. Widok 360 stopni pomaga w budowaniu relacji z klientem i jest podstawą rozwoju cross-sellu w ramach Grupy PZU.

#2 Efektywniejsza taryfikacja

Inicjatywa:  skrócenie procesu taryfikacji, w szczególności na rynku ubezpieczeń komunikacyjnych.

Cel:

• optymalizacja cen online; 
• lepsze dopasowania cen do ryzyka;
• większa elastyczność cenowa;
• utrzymanie wysokiej pozycji konkurencyjnej;
• poprawa wyników na poziomie sprzedaży i rentowności.

Wskaźnik rentowności "COR"

Realizacja:

• w 2020 roku kontynuowano rozwój narzędzi służących do optymalizacji cen w czasie rzeczywistym. Wprowadzono także rozwiązania, które umożliwiają dynamiczne dostosowywanie ceny do ryzyka i wymagań klienta oraz zwiększają konkurencyjność oferty przy równoczesnym zwiększaniu rentowności.

#3 Sztuczna inteligencja 

Inicjatywa:  wykorzystanie nowych technologii tworzonych zarówno we własnym zakresie, jak i we współpracy ze start- upami (insurtechami, fintechami, firmami technologicznymi).

Cel:

• wsparcie inicjatyw cross-sellingowych; 
• wzrost wskaźnika utrzymania klientów w poszczególnych liniach biznesowych; 
•  analiza zdjęć i obrazów w procesach obsługi szkód i świadczeń (np. porównanie w czasie rzeczywistym zdjęcia szkody i otrzymanej wyceny bazującej na metodzie kosztorysowej); 
• inteligentne rozwiązania w diagnostyce medycznej; 
• większa skuteczność wykrywania przestępstw ubezpieczeniowych;
• usługi doradcze dla firm w zakresie zarządzania ryzykiem;
• uruchomienie PZU Data Lab – centrum tworzenia innowacji wykorzystujących dane i sztuczną inteligencję;
• redukcja kosztów;
• lepsza jakość obsługi klienta;
• wzrost lojalności klientów;
• budowa przewagi konkurencyjnej;
• poprawa sprzedaży i rentowności;
• wzrost wartości marki i samej spółki.

Miernik:  liczba innowacyjnych rozwiązań, z których skorzystało co najmniej 100 tys. klientów Grupy PZU.

Realizacja:

• AI w procesie likwidacji – dzięki wdrożeniu rozwiązania wykorzystującego algorytmy sztucznej inteligencji eksperci PZU, którzy obsługują ponad pół miliona szkód komunikacyjnych rocznie, otrzymują do analizy wyselekcjonowane sprawy. Pozostałe zaś, które nie budzą wątpliwości, są zatwierdzane automatycznie lub półautomatycznie. Przekłada się to na znaczne oszczędności finansowe i zwiększenie satysfakcji klientów. Obecnie trwają prace nad implementacją sztucznej inteligencji w pozostałych procesach obsługi szkód komunikacyjnych;
• Opaska życia dostosowana do potrzeb opieki nad zakażonymi COVID-19 – to zakładane na rękę elektroniczne urządzenie, które wspomaga ratowanie ludzkiego życia. Monitoruje podstawowe parametry życiowe pacjentów, jak nasycenie krwi tlenem, puls i temperaturę, alarmując personel medyczny o sytuacjach zagrożenia. Opaski, wprowadzone pilotażowo przez PZU jeszcze w 2019 roku, zmodyfikowano po wybuchu pandemii tak, aby wspierały opiekę nad zakażonymi COVID-19. Umożliwiając zdalną kontrolę ich stanu zdrowia, zmniejszają ryzyko przeniesienia infekcji na personel medyczny. PZU przekazał szpitalom w całej Polsce prawie tysiąc opasek;
• Cyber MŚP – to narzędzie, które skanuje strony internetowe małych i średnich firm (MŚP) i sprawdza ich zabezpieczenia przed cyberatakami. Chroni firmy przed zagrożeniami płynącymi z sieci, dając możliwość szybkiej reakcji w przypadku cyberataków. Z platformy mogą skorzystać także agenci PZU, przygotowując raporty na temat cyberryzyk dla poszczególnych przedsiębiorstw; 
• PZU GO – to innowacyjne urządzenie typu beacon, które automatycznie alarmuje o wypadku drogowym i służy szybkiemu niesieniu pomocy poszkodowanym. Jest przyklejane do przedniej szyby auta. Łączy się przez Bluetooth z aplikacją PZU GO w smartfonie kierowcy i gdy wyczuje duże przeciążenie, które może świadczyć o wypadku, wysyła sygnał do Centrum Alarmowego PZU. Przekazuje jednocześnie informację o lokalizacji auta. Konsultant PZU natychmiast telefonuje do klienta, by sprowadzić, czy potrzebna jest pomoc, a gdy ten nie odbiera, wysyła na miejsce zdarzenia służby ratunkowe. Ponad 93%¹ klientów deklaruje, że jest zadowolonych z PZU GO.

#4 Współpraca z bankami

Inicjatywa: współpraca z segmentem bankowym Grupy PZU.

Cel:

• sprzedaż ubezpieczeń klientom Banku Pekao i Alior Banku;
• pozyskanie przez banki klientów ubezpieczeniowych PZU;
• oszczędności w obszarach zakupów, IT i nieruchomości.

Mierniki:  wysokość pozyskanej z kanału bankowego składki, liczba klientów pozyskanych dla banków w Grupie.

Realizacja:

• kontynuacja współpracy z bankami poprzez rozwój 

  oferty produktowej i kanałów dystrybucji – pozwoliła na osiągnięcie zakładanego celu (1 mld zł składki z kanału bankowego) już po I kwartale 2020 roku. Na koniec 

  2020 roku wynik wzrósł do 1,7 mld zł;

   
• uruchomienie nowej linii biznesowej assurbanking, w ramach której powstała platforma pożyczkowa CASH – dzięki niej pracodawcy mogą zaoferować swoim pracownikom benefit w postaci szybkich pożyczek z niskim oprocentowaniem i prostym sposobem spłaty. Wdrożona koncepcja biznesowa ma szansę stać się unikalnym rozwiązaniem na polskim rynku pożyczkowym. Prowadzenie platformy, dostępnej pod internetowym adresem Portalcash.pl, przejęła w czerwcu 2020 roku powołana w tym celu spółka PZU Cash.

Wartość pozyskanej składki we współpracy z bankami (w mld zł)

Redukcja kosztów w wyniku współpracy z bankami (w mln zł)

#5 Uproszczenie oferty produktowej 

Inicjatywa: stworzenie prostej oferty produktowej, zarówno pod względem samej konstrukcji produktów, jak i używanego języka.

Cel:

• efektywna sprzedaż prostych produktów przez uniwersalnych sprzedawców;
• większa prostota i krótszy proces zakupu produktu przez klienta;
• udostępnienie prostej oferty przez Internet (10 powszechnie dystrybuowanych produktów).

Miernik: liczba produktów w powszechnej sprzedaży.

Realizacja:

• w 2020 roku kontynuowano prace, które pozwolą na szereg usprawnień produktowych dla klientów. Wdrożono nowe produkty i funkcjonalności umożliwiające szybsze dopasowanie oferty do potrzeb klienta, tj. POZ Ochrona i POZ Zdrowie a także szereg mniejszych usprawnień, m.in. utworzono na deklaracji przystąpienia ankietę o stanie zdrowia, która pozwoli na dokładniejszą ocenę ryzyka ubezpieczeniowego. Wprowadzono również szereg usprawnień obsługowych, opracowane zostały nowe, prostsze dokumenty potwierdzające zawarcie umowy, dostosowano parametryzację produktów. W najbliższej przyszłości planowane są usprawnienia w procesie zarządzania negocjacjami - agenta/sprzedawcy z klientem.

#6 Uniwersalizacja sieci sprzedaży

Inicjatywa:  zmiana własnych sieci PZU na bardziej uniwersalne. Projekt obejmuje kanały w pełni sterowalne przez Grupę PZU: oddziały, agentów wyłącznych w ubezpieczeniach majątkowych i w ubezpieczeniach na życie, a także korporacyjną sieć sprzedaży.

Cel:

• około 5 000 uniwersalnych sprzedawców do 2020 roku, tj. 50% w sieci własnej Grupy;
• dystrybucja co najmniej 3 spośród 5 linii biznesowych (ubezpieczenia majątkowe; ubezpieczenia na życie, opieka medyczna, produkty inwestycyjne, produkty bankowe) przez uniwersalnych sprzedawców.

Miernik:  odsetek uniwersalnych sprzedawców w sieciach własnych.

Odsetek uniwersalnych sprzedawców w sieciach własnych

Realizacja:

• w 2020 roku funkcjonowało już ponad 5 000 uniwersalnych sprzedawców;
• kontynuowano realizację założeń dotyczących uniwersalizacji sieci sprzedaży, tj. dystrybucji produktów PZU Życie przez sieć agentów wyłącznych PZU. Wdrożone rozwiązania pozwoliły na rozszerzenie dystrybucji produktów życiowych i wzrost efektywności sprzedaży.

#7 Rozwój sprzedaży PZU Zdrowie 

Inicjatywa:  budowa skali i rentowności PZU Zdrowie. Budowa przewagi konkurencyjnej przy wykorzystaniu technologii oraz wysokiej jakości i dostępności usług.

Cel:

• rozwój nowych produktów ubezpieczeniowo-zdrowotnych i poszerzenie „tradycyjnej” oferty o unikalne dodatki;
• aktywizacja sieci sprzedaży i wykorzystanie pełnego potencjału bazy klientów Grupy PZU;
• nowoczesny proces obsługi pacjenta, uwzględniający najlepsze praktyki rynkowe; innowacyjne rozwiązania technologiczne i medyczne oraz najwyższe standardy obsługi, w tym opiekę VIP;
• rozwój sieci placówek własnych poprzez projekty greenfield i M&A.

Mierniki:  przychody PZU Zdrowie (mln zł), marża EBITDA PZU Zdrowie (%).

Przychody PZU Zdrowie (w mln zł)

Marża EBITDA PZU Zdrowie

Realizacja:

• rozpoczęcie sprzedaży produktu abonamentowego, kierowanego głównie do strategicznego klienta korporacyjnego, przez sieć sprzedażową PZU Zdrowie. Przygotowano jednocześnie zasady wewnętrznej komunikacji i pracy na wspólnym z innymi spółkami Grupy PZU portfelu, aby uzyskać jak najlepszą synergię służącą efektywnej sprzedaży produktów zdrowotnych;
• utworzenie obszaru oferty przetargowej – kluczowym zadaniem jest dostosowanie oferty produktowej do indywidulanych oczekiwań strategicznych klientów przetargowych, zgodnie z opracowaną procedurą postępowań;
• uruchomienie programu Zdalnej Opieki COVID dla pacjentów PZU podejrzewających u siebie zakażenie koronawirusem lub już chorujących. Program obejmuje  zdalną pomoc internistyczną i psychologiczną oraz przekazywanie pacjentom pulsoksymetrów do pomiaru saturacji krwi;
• dostosowanie placówek PZU Zdrowie do warunków pandemii i rozpoczęcie świadczenia na szeroką skalę zdalnych porad;
• utworzenie własnej jednostki telemedycznej – Centrum Telemedycznego PZU Zdrowie;
• nawiązanie współpracy z kolejnymi placówkami medycznymi. Na koniec 2020 roku sieć partnerska PZU Zdrowie liczyła już około 2,2 tys. podmiotów;
• uruchomienie w centrum Warszawy jednej z najnowocześniejszych placówek medycznych w Polsce. Wprowadzono w niej szereg innowacyjnych rozwiązań służących lepszej obsłudze pacjentów i wyznaczających nowe standardy pod tym względem.

#8 Rozwój sprzedaży i konsolidacja PZU Inwestycje 

Inicjatywa:  stworzenie jednolitej struktury zarządzania aktywami w ramach Grupy PZU przy wykorzystaniu wielokanałowej dystrybucji, a w perspektywie strategii do roku 2020 sprzedaż produktów także na rynkach zagranicznych.

Cel:

• osiągnięcie synergii kosztowych (jedna „fabryka” produktów inwestycyjnych);
• zwiększenie sprzedaży dzięki wdrożeniu nowych produktów inwestycyjnych opartych na indeksach lub na tzw. cyklu życia;
• wykorzystanie zmian wynikających z reformy systemu emerytalnego (wprowadzenie Pracowniczych Planów Kapitałowych); 
• zrost wyniku netto z zarządzania aktywami.

Mierniki:  aktywa klienta zewnętrznego pod zarządzaniem (mld zł), wynik netto z zarządzania aktywami (mln zł).

Wynik netto z zarządzania aktywami zewnętrznymi (w mln zł)

Aktywa klientów zewnętrznych pod zarządzaniem (w mld zł)

Realizacja:

• podpisanie w 2020 roku umów o zarządzanie PPK z prawie 20 tys. firm zatrudniających od 20 do 249 pracowników, dzięki czemu TFI PZU stało się liderem w tym segmencie, z 35-proc. udziałem w rynku. Na koniec 2020 roku TFI PZU miało w sumie ponad 35 tys. umów o zarządzanie PPK, w tym z pracodawcami zatrudniającymi co najmniej 250 pracowników, których obowiązek wprowadzenia Planów objął jeszcze w 2019 roku oraz z firmami zatrudniającymi poniżej 20 pracowników i instytucjami sektora publicznego zobowiązanymi do wprowadzania PPK od 2021 roku;
• wprowadzenie w styczniu 2020 roku do dystrybucji na platformie inPZU dwóch nowych funduszy pasywnych: inPZU Goldman Sachs ActiveBeta Akcje Amerykańskich Dużych Spółek i inPZU Goldman Sachs ActiveBeta Akcje Rynków Wschodzących. Było to efektem zapoczątkowanej w 2019 roku współpracy z Goldman Sachs Asset Management. Uruchomiono ponadto subfundusz inPZU Akcje CEEplus, który powstał we współpracy z Giełdą Papierów Wartościowych w Warszawie i opiera się na indeksie GPW CEEplus.

#9 Wdrożenie portalu mojePZU

Inicjatywa:  integracja usług cyfrowych dla klientów, umożliwiających możliwie szerokie korzystanie online z oferty PZU. Największym projektem w ramach tej inicjatywy jest portal mojePZU.

Cel:

• zebranie w jednym miejscu informacji na temat klienta;
• udostępnienie klientom funkcjonalnej platformy ułatwiającej korzystanie z usług PZU, w tym oferty ubezpieczeniowej, zdrowotnej (m.in. rezerwowanie wizyt u lekarza) i zarządzania swoimi inwestycjami;
• 5 mln kont założonych przez klientów na platformie mojePZU.

Miernik: liczba kont założonych przez klientów.

Realizacja:

• udostępnianie klientom kolejnych funkcjonalności serwisu mojePZU. W 2020 roku pacjenci placówek własnych PZU Zdrowie otrzymali dostęp online do swojej dokumentacji medycznej i zyskali możliwość umawiania wizyt lekarskich dla dziecka. Za pośrednictwem platformy klienci mogą również od 2020 roku zapoznać się z listą oraz statusem szkód i świadczeń. MojePZU pozwala również na zakup online wybranych produktów (np. Auto, Dom, Wojażer, Ja Plus, Edukacja, Auto Opony, Na wypadek Nowotworu), skorzystanie z IKZE i przystąpienie do klubu lojalnościowego PZU Pomocni; 
• wprowadzenie możliwości łatwego uwierzytelniania się przez klienta na platformie mojePZU – dzięki popularnym usługom mojeID i mObywatel. Zdalne potwierdzanie tożsamości odbywa się za pośrednictwem bankowości elektronicznej;
• promocja mojePZU wśród klientów – informowanie o możliwościach serwisu i płynących z tego ułatwieniach w korzystaniu z oferty PZU;
• uruchomienie serwisu mojePZU na urządzeniach mobilnych;
• 1,6 mln kont w serwisie mojePZU na koniec 2020 roku.

#10 Rozwój oferty direct

Inicjatywa:  stworzenie najlepszej internetowej platformy sprzedażowej wśród ubezpieczycieli w Europie.

Cel:

• zbudowanie złożonej z 10 produktów oferty, bazującej na prostych i zrozumiałych zasadach;
• dotarcie do klientów preferujących kanały cyfrowe;
• osiągnięcie pozycji lidera w kanale direct, z udziałem rynkowym na poziomie co najmniej 50%.

Miernik:  liczba produktów dostępnych w kanale direct (Internet i telefon).

Liczba produktów w kanale direct

Realizacja:

• strategia rozwoju oferty direct realizowana w ramach portalu mojePZU.

#11 Program lojalnościowy

Inicjatywa:  uruchomienie programu lojalnościowego dla klientów Grupy PZU obejmującego wszystkie jej produkty. Premiowanie klientów punktami za korzystanie z oferty Grupy PZU, za bezszkodową jazdę, polecanie programu znajomym i inne aktywności.

Cel:

• wzrost liczby interakcji z klientem;
• poszerzenie zasięgu i dotarcie do nowych docelowych grup klientów (w tym osób młodych) oraz lepsze dopasowanie oferty;
• segmentacja klientów i spersonalizowana oferta; 
• wsparcie rozwoju wszystkich linii biznesowych;
• angażowanie klubowiczów do działań na rzecz społeczności lokalnych.

Miernik: liczba uczestników programu lojalnościowego.

Liczba uczestników programu lojalnościowego (w mln)

Realizacja: 

• osiągniecie 2,2 mln uczestników klubu na koniec 2020 roku.

#12 Zintegrowany model obsługi MSP

Inicjatywa:  zintegrowanie modeli sprzedaży w segmencie małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP).

Cel:

• zwiększenie do końca 2020 roku sprzedaży ubezpieczeń grupowych małych i średnich przedsiębiorstw o 70%, a ubezpieczeń majątkowych w tym segmencie o 20% w porównaniu z 2016 rokiem;
• reorganizacja i unifikacja modelu sprzedaży i obsługi, rozwój kanału multiagencyjnego;
• stworzenie ofert produktowych skierowanych do segmentu MŚP.

Mierniki:  dynamika nowej sprzedaży ubezpieczeń grupowych małych i średnich przedsiębiorstw w PZU Życie, dynamika składki przypisanej brutto z ubezpieczeń majątkowych MŚP.

Zintegrowany model obsługi MSP

Realizacja:

• sprzedaż ubezpieczeń grupowych MŚP w latach 2016-2020 wzrosła o 30%, a majątkowych o 34%. Prowadzone w 2020 roku dalsze procesy transformacyjne służyły rozwojowi sieci sprzedaży i pozyskiwaniu kolejnych klientów w segmencie MŚP.