Pamiętajmy, że podczas pełnienia obowiązków służbowych występujemy zawsze w imieniu Grupy PZU. Jeśli klient straci do nas zaufanie, to dalsza współpraca stanie pod znakiem zapytania. Jesteśmy zobowiązani do równego traktowania wszystkich klientów. Nie należy odmawiać żadnemu z nich obsługi, udzielenia informacji albo wyjaśnień. Równie profesjonalnie podchodzimy do obsługi posprzedażowej.”
„Grupa PZU to lider ubezpieczeń w Polsce, który oferuje klientom kompleksową ochronę w kluczowych obszarach życia i biznesu. Jesteśmy nowoczesną firmą, zmieniającą się z myślą o milionach Polaków, którzy zaufali nam i powierzyli w opiekę najważniejsze dla nich sprawy. Nie chcemy tego zaufania stracić. Dlatego w komunikacji stawiamy na najważniejsze wartości marki, takie jak bezpieczeństwo, profesjonalizm i zaufanie. Są to fundamentalne wartości, którymi kierujemy się w działaniach marketingowych”
Polityki Grupy PZU [UoR]
[GRI 103-2]
Odpowiedzialność za produkty w Grupie PZU ma wyjątkowy charakter – priorytetem każdej oferty i każdego produktu spółek Grupy jest szeroko pojęte bezpieczeństwo klienta. Korporacyjna wartość „jesteśmy fair” nie jest pustym sloganem, ale przekłada się na codzienną praktykę tysięcy osób pracujących w Grupie. Zgodnie z „Kodeksem Dobrych Praktyk Grupy PZU” stosujemy przejrzyste zasady w komunikacji, dotrzymujemy zobowiązań, a klient zawsze może na nas polegać.
[G4-FS15]
Polityki zapewniające uczciwe projektowanie i sprzedaż produktów i usług finansowych
Wszystkie usługi i produkty Grupy, zanim zostaną zaproponowana klientom, są starannie sprawdzane przez ekspertów. Prawnicy i pracownicy Biura Compliance dbają m.in. o to, aby żaden z zapisów umowy nie naruszał interesów klienta, a całość była zgodna z aktualnym orzecznictwem dotyczącym praw konsumentów.
Przejrzystość produktów ubezpieczeniowych Grupy zapewniają wprowadzone w 2018 roku przepisy ustawy z 15 grudnia 2017 roku o dystrybucji ubezpieczeń z późniejszymi zmianami. Ustawa jest efektem wdrożenia do polskiego porządku prawnego regulacji dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/97 z 20 stycznia 2016 roku w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (dyrektywy IDD).
W PZU obowiązuje „Procedura tworzenia, modyfikacji i wycofania produktów nadzorowanych przez Biuro Produktów Masowych”. Zakłada, że kierownik produktu opracowuje projekt Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU) i taryfy składek, które wraz z uchwałami je wprowadzającymi uzgadnia z właściwymi jednostkami spółki, zgodnie z obowiązującym w spółce procesem legislacyjnym. Następnie na podstawie uzgodnionych OWU kierownik produktu opracowuje lub modyfikuje dokument zawierający kluczowe informacje o produkcie, tzw. IPID (Insurance Product Information Document), uwzględniając złożoność produktu oraz rodzaj klienta (wymóg art. 8 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń) dla wszystkich produktów PZU.
Z kolei PZU Życie ma „Procedurę tworzenia, wdrażania i modyfikacji indywidualnych produktów ochronnych i ochronno-kapitałowych oraz indywidualnych i grupowych ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych zarządzanych przez Biuro Rozwoju Produktów”. Biuro Rozwoju Produktów (BRP) przygotowuje oraz konsultuje szczegółowy zakres informacji o produkcie. Następnie zgodnie z przepisami prawa, wytycznymi i rekomendacjami organu nadzoru przygotowywane są OWU, a wraz z nimi tzw. karta produktu, czyli obiektywna informacja o produkcie. Dzięki niej klienci mogą podejmować bardziej świadome decyzje i kupować ochronę, która najlepiej odpowiada ich wymaganiom. W przypadkach, w których wymaga tego „Procedura przeglądu i zmian Dokumentów zawierających kluczowe informacje”, przygotowywany jest także dokument z kluczowymi informacjami o produkcie, czyli KID.
Grupa PZU chce, aby jej klienci inwestowali i ubezpieczali się w sposób odpowiedzialny – świadomie podejmowali decyzje oraz rozumieli ryzyka i koszty związane z nabywanym produktem. Dlatego firma w pełni spełnia normy rozporządzenia delegowanego Komisji (UE) 2017/653 z 8 marca 2017 roku uzupełniającego rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 1286/2014 z 26 listopada 2014 roku w sprawie dokumentów zawierających kluczowe informacje, dotyczących detalicznych produktów zbiorowego inwestowania i ubezpieczeniowych produktów inwestycyjnych (PRIIP) przez ustanowienie regulacyjnych standardów technicznych w zakresie prezentacji, treści, przeglądu i zmiany dokumentów zawierających kluczowe informacje oraz warunków spełnienia wymogu przekazania takich dokumentów. Tym samym w zrozumiały sposób przekazuje klientom ważne dla nich informacje. Wszystkim produktom, dla których zgodnie z tym rozporządzeniem jest to wymagane, głównie ubezpieczeniowym produktom inwestycyjnym oraz ubezpieczeniom na życie i dożycie, towarzyszy tzw. KID (Key Information Document). To ustandaryzowana karta informacyjna pozwalająca klientom na łatwe porównanie produktów oferowanych przez różne zakłady ubezpieczeń. Karta jest obowiązkowo przekazywana klientowi w czasie prezentacji oferty. Można ją znaleźć na stronach produktowych portalu pzu.pl.
TUW PZUW dokonuje regularnych przeglądów istniejących produktów i usług (w tym oferowanych przez strony trzecie), aby ocenić, czy nadal przynoszą korzyści konsumentom czy też powodują negatywne skutki. W pierwszym kwartale każdego roku TUW PZUW przygotowuje zbiorczą informację na temat spełnienia oczekiwań klientów wobec poszczególnych produktów, szczegółowo analizując ewentualne skargi, problemy przy obsłudze oraz mankamenty polegające na braku precyzji i niejasności umów. Monitoring jest podstawą przygotowania oceny adekwatności i wprowadzania coraz lepszych rozwiązań. Służy temu także coroczna analiza skarg pod kątem jakości produktu i obsługi oraz stosowanych procedur, a wnioski i rekomendacje znajdują odzwierciedlenie w kompleksowym raporcie. Na tej podstawie TUW PZUW wypracowuje oraz regularnie i planowo wdraża rozwiązania zmierzające do dalszej poprawy jakości. Obowiązek odpowiedzialnego oferowania produktów w TUW PZUW znajduje się w kompetencjach Zarządu tej spółki.
W Alior Banku funkcjonuje „Polityka przeciwdziałania nieuczciwej sprzedaży”, która ma za zadanie zapobiegać praktykom missellingu. Określono zasady właściwej konstrukcji i dystrybucji produktów. Ograniczono półkę produktową, a wybrane elementy z oferty mogą być dystrybuowane tylko przez uprawnione do tego kanały (np. Private Banking) oraz pracowników posiadających odpowiednią wiedzę i doświadczenie. Procesy sprzedaży podlegają systematycznemu monitoringowi pod kątem missellingowych zagrożeń. Są ustalone zasady postępowania ze zidentyfikowanymi przypadkami missellingu.
Odpowiedzialną sprzedaż wspiera proces zapobiegania skargom. Na podstawie wniosków z reklamacji wszyscy pracownicy rozpatrujący skargi zgłaszają do Biura Relacji z Klientem (właściciela procesu obsługi skarg) tzw. inicjatywy skargowe, czyli pomysły na usprawnienia i eliminowanie źródeł reklamacji i niezadowolenia klientów. Do tego zostało stworzone odpowiednie narzędzie – Baza Inicjatyw Skargowych. Biuro Zarządzania Relacjami z Klientem odpowiada za zarządzanie zgłoszonymi inicjatywami – weryfikuje zgłoszone pomysły, uzgadnia zasadność wdrażania zmian z właścicielami biznesowymi i monitoruje postępy prac, a następnie raportuje wyniki zmian i ich wpływ biznesowy.
W 2020 roku wypracowanych zostało 107 inicjatyw skargowych (czyli tych, które zostały zgłoszone na bazie wniosków z reklamacji klienckich). W 2020 roku na podstawie rekomendacji pozyskanych w projekcie Customer Journey w obszarze reklamacji wypracowano szereg inicjatyw związanych z usprawnieniem procesu obsługi skarg i organizacji pracy i zaangażowania pracowników obsługujących skargi.
[GRI 417-2, GRI 417-3]
Od 2018 roku w spółkach PZU i PZU Życie nie odnotowano niezgodności z regulacjami lub kodeksami dotyczącymi oznakowania produktów i usług ani komunikacji marketingowej.
Odpowiedzialna i czytelna komunikacja
„Posługiwanie się jasnym i przystępnym językiem to warunek skutecznej komunikacji i dobrych relacji z klientami. PZU jest w tej dziedzinie rynkowym pionierem. Utworzyliśmy Biuro Prostego Języka, które dba, aby zrozumiały język był u nas standardem. Upraszczamy pisma i informacje dla klientów, nadajemy im przejrzystą graficznie formę. Nasi pracownicy przed wysłaniem maila lub pisma mogą sprawdzić, czy zostało ono napisane zgodnie regułami prostego języka – każdy ma dostęp do specjalnego, prostego programu, który podpowiada odpowiednią formę. Nie zapominamy także o szkoleniach.”Z sondażu, przeprowadzonego we wrześniu 2020 roku przez firmę Norstat Polska, wynika, że klienci PZU częściej niż inni deklarują, iż w korespondencji, którą otrzymują, łatwo znaleźć potrzebne informacje i są one napisane zrozumiałym językiem. To wynik konsekwentnych działań PZU na rzecz przystępnej, jasnej i przejrzystej komunikacji z klientami. Dowodem znaczenia, jakie przywiązuje do tego PZU, było utworzenie w 2020 roku, w miejsce istniejącego wcześniej zespołu, Biura Prostego Języka.
Biuro realizuje swoje zadania, wprowadzając językowe standardy w komunikacji z klientami i w korespondencji wewnętrznej. Opracowuje szablony pism, prowadzi liczne szkolenia dla pracowników oraz popularyzuje zasady prostej polszczyzny podczas konferencji, webinarów i za pośrednictwem wewnętrznych kanałów komunikacji: serwisu PZU24, regularnych newsletterów i magazynu „Świat PZU”. Angażuje się w komunikację zewnętrzną, promując PZU jako spółkę, która przykłada wielką wagę do tego, by przekazywane klientom informacje były jasne i zrozumiałe.
Współpracuje przy tym z renomowanymi ośrodkami naukowymi: Pracownią Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego i Instytutem Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego.
- „Strategia prostego języka w PZU”, czyli zbiór uniwersalnych zasad stosowanych w komunikacji;
- „Standardy korespondencji z klientem”, które porządkują wzorce oficjalnej korespondencji z klientami;
- „Standardy korespondencji wewnętrznej”, które ujednolicają dotychczasową formę komunikacji wewnątrz firmy;
- „Polityka zarządzania efektywną komunikacją”, określająca zasady porozumiewania się z klientami i wewnątrz organizacji, sposób ich wdrażania oraz monitorowania. Służy zachowaniu spójności komunikacji między kanałami, procesami lub produktami, świadomemu zarządzaniu interakcjami z klientem, budowaniu pozytywnych relacji z klientem, poprawie doświadczeń klientów, zbudowaniu i utrzymaniu kompetencji językowych wśród pracowników.
Szkolenia i konferencje
W ramach warsztatów z prostego języka, prowadzonych przez twórców polskiego modelu efektywnej komunikacji, przeszkolono w 2020 roku ponad 400 pracowników PZU. Podczas zajęć upraszczali skomplikowane, pełne niezrozumiałych określeń z języka finansów i ubezpieczeń, treści. Tworzyli szablony pism, które są dziś wykorzystywane w komunikacji z klientami.
Rekordową liczbę, ponad 1,6 tys. pracowników PZU, zgromadziła doroczna Konferencja Prostego Języka. Swoją wiedzą i doświadczeniami dzielili się językoznawcy z Uniwersytetu Warszawskiego i Uniwersytetu Wrocławskiego, a także specjaliści w dziedzinie customer experience. Zaprezentowano wyniki sondażu, według którego 89% Polaków oczekuje od firm prostych i zrozumiałych informacji, a PZU wypada pod tym względem lepiej od innych firm.
Podobnym jak konferencja zainteresowaniem cieszyły się organizowane przez Biuro Prostego Języka webinary mające dostarczać praktyczną wiedzę w dziedzinie języka. Na jednym z nich o tym, jak mówić, aby nas rozumiano, opowiadał znany dziennikarz, uhonorowany tytułem Mistrza Mowy Polskiej, Przemysław Babiarz.
Promocja w mediach
Inicjatywy Biura Prostego Języka zaowocowały około tysiącem materiałów w mediach, które informowały o tym, jak dużą wagę PZU przykłada do prostej i zrozumiałej komunikacji z klientami.
Niektóre inicjatywy miały niekonwencjonalny charakter. Żartobliwy klip PZU „Z oficjalnym tonem precz!”, w którym do posługiwania się przystępnym językiem przekonywał śpiewając bas-baryton Teatru Wielkiego Opery Narodowej w Warszawie, wyemitowały „Teleexpress” i popularny program „Pytanie na śniadanie” w TVP. Za pośrednictwem serwisu YouTube nagranie trafiło do około miliona odbiorców.
Biuro Prostego Języka PZU, we współpracy z Instytutem Języka Polskiego Uniwersytetu Warszawskiego, podjęło też prace nad wydaniem „Encyklopedii Prostej Polszczyzny”. Prestiżowe wydawnictwo ma zawierać słownik terminów pochodzących z języka biznesowego i urzędowego, podsuwać bliskoznaczne określenia zastępujące niezrozumiałe wyrazy i służyć wiedzą na temat prostej polszczyzny. Celem projektu jest promowanie PZU jako spółki, która przykłada olbrzymie znacznie do tego, by komunikować się w zrozumiały sposób z klientami.
[GRI 417-1]
Wymogi wewnętrzne w zakresie oznakowania produktów i usług oraz informacji na ich temat
Wszystkie produkty Grupy PZU należące do czterech głównych kategorii produktowych (ubezpieczenia majątkowe, ubezpieczenia na życie, produkty zdrowotne i inwestycyjne) spełniają wymogi ustawowe:
- w zakresie ogólnych warunków umów – Grupa PZU stosuje wprost ustawę o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej. Dodatkowo w procedurach tworzenia produktów zawarty jest zapis dotyczący obowiązkowego wypracowania OWU;
- w zakresie KID (Key Information Document) – Grupa PZU stosuje wprost rozporządzenie PRIIP oraz procedurę tworzenia produktów;
- w zakresie kart produktu ubezpieczeniowego (Insurance Product Information Document) Grupa PZU stosuje wprost przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, a także zasady dotyczące systemu zarządzania produktem oraz procedury tworzenia produktów.
[G4-FS13], [G4-FS14]
Odpowiedzialna sieć sprzedawców
Grupa PZU stworzyła największą geograficznie sieć sprzedaży usług finansowych w Polsce. Zapewnia również wysoką jakość obsługi.
Sieć sprzedażowo-obsługowa PZU obejmuje:
- 410 placówek z dogodnym dostępem na terenie całego kraju, w tym 189 w małych miejscowościach;
- 10 tys. agentów na wyłączność i agencji;
- ponad 3,2 tys. multiagencji;
- blisko 1,1 tys. brokerów ubezpieczeniowych;
- elektroniczne kanały dystrybucji.
W Polsce klienci Grupy PZU mają dostęp także do sieci dystrybucji Banku Pekao (713 placówek) oraz Alior Banku (674 placówki, w tym 180 oddziałów tradycyjnych, 7 oddziałów Private Banking, 13 Centrów Bankowości Korporacyjnej oraz 474 placówki partnerskie, dodatkowo Alior Bank posiadał na koniec 2020 roku 51 oddziałów w Rumunii). Oba banki posiadają profesjonalne centra obsługi telefonicznej oraz platformy bankowości internetowej i mobilnej.
W ramach bankassurance i partnerstw strategicznych Grupa PZU współpracuje z 13 bankami i 21 partnerami strategicznymi. Sieć PZU Zdrowie liczy około 2 200 placówek partnerskich i 130 własnych.
Zacieśnienie współpracy z bankami w ramach Grupy PZU (Alior Bankiem oraz Bankiem Pekao) otworzyło dodatkową płaszczyznę do budowania trwałych relacji z klientami. Na koniec 2020 roku ponad 9 tys. doradców bankowych (5,3 tys. w Banku Pekao oraz 4,1 tys. w Alior Banku) uzyskało licencję KNF i posiadało uprawnienia do sprzedaży ubezpieczeń PZU.
Struktura sieci oddziałów
PZU Sieć 410 wystandaryzowanych oddziałów PZU jest równomiernie rozłożona na terenie całej Polski w starannie wyselekcjonowanych lokalizacjach. Oddziały PZU to jedyny kanał dystrybucji zapewniający w każdej placówce kompleksową sprzedaż i obsługę posprzedażową ubezpieczeń majątkowych, życiowych, emerytalnych oraz produktów inwestycyjnych Grupy PZU. Oferta w oddziałach PZU skierowana jest zarówno do klientów indywidualnych, jak i przedsiębiorców z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP).
Struktura sieci Agentów Wyłącznych PZU
Podnoszenie profesjonalizmu i jakości obsługi klienta w biurach agentów, a także zwiększenie ich fizycznej obecności w terenie to priorytety rozwoju sieci. Atrakcyjne wyposażenie i oznakowanie marketingowe biur, szkolenia ze standardów jakości obsługi, pomoc merytoryczna zespołów sprzedaży, a nawet wsparcie finansowe od PZU – to wszystko ma pomóc agentom w osiągnieciu najwyższego poziomu.
Ważna jest również uniwersalizacja agentów, którzy sprzedają produkty oferowane przez Grupę PZU. Stają się profesjonalnymi doradcami na każdym etapie życie klienta. Dzięki temu u jednego agenta można ubezpieczyć majątek, kupić ubezpieczenia medyczne i na życie, a także zadbać o emeryturę. Już teraz większość agentów prowadzących biura oferuje kompleksową obsługę klientów w zakresie produktów całej Grupy PZU, a ich oferta jest cały czas poszerzana.
Do oferty leasingowej oferowanej przez agentów wyłącznych w ramach współpracy z Pekao Leasing w 2020 roku dołączyła kolejna spółka z Grupy PZU – Alior Leasing. Agenci oferują leasingi komunikacyjne oraz majątkowe dotyczące maszyn i urządzeń dla segmentu MŚP.
Agenci oferują także Indywidualne Konta Zabezpieczenia Emertytalnego (IKZE). W 2020 roku klienci wpłacili na umowy zawarte za pośrednictwem agentów wyłącznych ponad pół miliona złotych. W akwizycji Pracowniczych Programów Emerytalnych swój udział także mają agenci wyłączni. W 2020 roku zawarli w sumie niemal sześć tysięcy umów o zarządzanie PPK przez PZU TFI w polskich przedsiębiorstwach.
W ofercie agentów wyłącznych pojawiły się nowe produkty PZU Ochrona dla Rolnika i PZU z Myślą o życiu i zdrowiu. Agenci wyłączni zyskali także możliwość ubezpieczenia klientom całej rodziny na jednej polisie.
Dzięki agentom ponad 380 tys. klientów otworzyło w 2020 roku konta w serwisie mojePZU, który jest wygodnym narzędziem do zdalnej obsługi. Agenci mogą przesłać ofertę ubezpieczenia klientowi, którą on zawrze i opłaci bez konieczności osobistego spotkania.
Już ponad 20 tys. klientów agentów wyłącznych korzysta z innowacyjnego rozwiązania PZU GO.
Zespoły Rozwoju Portfela
Kanał Agentów Wyłącznych czynnie uczestniczy we wszystkich wprowadzanych zmianach. Dla wsparcia tych działań powołano dwuosobowe Zespoły Rozwoju Portfela funkcjonujące w każdym Obszarze Sprzedaży.
Na koniec 2020 roku PZU miał w Polsce 1,5 tys. biur agentów wyłącznych. Natomiast uprawnienia do sprzedaży produktów PZU i PZU Życie posiadało ponad 3 tysiące spośród ok. 5,5 tysiąca agentów wyłącznych.
Wynagrodzenie agentów PZU reguluje umowa agencyjna. Zasady są jasne, przejrzyste i wynikają z wyników ich pracy i zaangażowania. Na ich uposażenie składają się:
- wynagrodzenie prowizyjne określone w umowie agencyjnej, uzależnione od segmentu agenta;
- wynagrodzenie premiowe, czyli premia za realizację kontraktu sprzedażowego (kwartalnie);
- premie i nagrody uzyskane w konkursach i akcjach sprzedażowych.
Szkolenia rozwojowe
Wprowadzone ze względu na pandemię ograniczenia zdeterminowały także sposób szkolenia agentów – wszystkie warsztaty odbyły się zdalnie. W sumie w 2020 roku blisko dwa tysiące agentów uczestniczyło w 325 szkoleniach rozwojowych, w tym w 82 szkoleniach, które zorganizowano dla 480 osób w ramach Akademii Adepta.
Wsparcie w czasie pandemii
W 2020 roku ze względu na pandemię COVID-19 agenci otrzymali od PZU dodatkowe wsparcie, które zapewniło bezpieczeństwo zarówno im, jak i klientom. PZU wyposażył ich biura w przesłony plexi, przekazał 7 tysięcy litrów płynu dezynfekcyjnego, 55 tys. maseczek ochronnych i 168 tys. rękawiczek jednorazowych. Dzięki intensywnej promocji portalu mojePZU agenci byli również dobrze przygotowani do efektywnej sprzedaży za pośrednictwem tego narzędzia, co miało szczególne znaczenie w początkowej fazie pandemii.
PZU rozwija i promuje obecność agentów w Internecie:
- zakłada im strony internetowe, które są następnie zamieszczane w witrynie www.agentpzu.pl;
- przygotowuje wizytówki Google;
- od 2020 roku PZU oferuje również – współzarządzane przez PZU – profile na Facebooku.
Statystyki odwiedzin oraz informacje od agentów potwierdzają, że działania te pomagają w dotarciu do szerszej grupy klientów.
Skargi i reklamacje
„Zasady przyjmowania, rejestrowania i rozpatrywania oraz raportowania skarg kierowanych przez klientów” razem z wytycznymi określającymi organizację procesu obsługi skarg precyzyjnie definiują całą procedurę. Zasady te są elementem systemu zarządzania produktem w PZU.
Etapy rozpatrywania skargi:
- niezwłoczne zbadanie okoliczności sprawy;
- ocena zasadności kwestii w niej przedstawionych;
- zajęcie stanowiska;
- podjęcie działań prowadzących do usunięcia ewentualnie stwierdzonych uchybień;
- odpowiedź dla klienta oraz instytucji zewnętrznej, jeśli była podmiotem składającym skargę w imieniu klienta.
Skargi i reklamacje związane z pracą agentów przyjmowane są przez PZU w dowolnej formie. To od klientów zależy, czy zdecydują się na tradycyjne pismo, e-mail, formularz na stronie internetowej PZU czy też rozmowę z pracownikiem przez telefon lub w placówce firmy. Zgłoszenia nie są rozpatrywane przez jednostkę lub osobę, której bezpośrednio dotyczą. Zajmuje się nimi specjalnie powołany w strukturach korporacji Zespół Obsługi Reklamacji. Na każde zgłoszenie pracownicy zespołu odpowiadają tak szybko, jak to jest możliwe – w standardowych przypadkach klienci czekają na odpowiedź nie więcej niż 30 dni. W sprawach szczególnie skomplikowanych termin ten jest wydłużony, ale nie przekracza 60 dni. W razie stwierdzenia przez PZU naruszania przez agenta swoich obowiązków, firma może ograniczyć zakres udzielonego mu pełnomocnictwa do zawierania umów ubezpieczenia bądź rozwiązać umowę. W przypadku poważnych naruszeń właściwą jednostką do reagowania jest Biuro Bezpieczeństwa.
W 2020 roku do PZU wpłynęły 144 skargi na agentów – 23 zostały uznane w całości, a 22 częściowo. Dotyczyły m.in. niewłaściwego zachowania pracownika, udzielenia nieprawidłowych informacji oraz organizacji pracy agenta. Z kolei do PZU Życie wpłynęło w tym samym czasie 37 skarg, z których 6 zostało uznanych w całości, a 5 tylko częściowo. Dotyczyły przede wszystkim braku należytej informacji w zakresie charakterystyki produktu oraz udzielenia nieprawidłowej informacji.
Informacje o przyczynach skarg są analizowane także przez osoby odpowiedzialne za obszary, których te skargi dotyczą. Ma to służyć podejmowaniu działań, które mogą eliminować przyczyn skarg i ich źródła w przyszłości. Szczególnie dotyczy to obszaru rozwoju oferty produktowej, sprzedaży, kanałów dystrybucji, sieci partnerów zewnętrznych (w tym współpracę z usługodawcami i zleceniobiorcami), obsługę klienta, obsługę szkód i świadczeń oraz marketing.
Odpowiedzialna komunikacja marketingowa
Główne zasady Kodeksu:
- reklama nie zawiera treści dyskryminacyjnych, nie uchybia godności człowieka, nie kwestionuje praw zwierząt;
- przekaz nie wprowadza w błąd ani nie wykorzystuje braku wiedzy klientów;
- przedstawione dane są prawdziwe i udokumentowane.
Kodeks Etyki Reklamy PZU
Odbiorca oferty dostarczonej w ramach marketingu bezpośredniego ma możliwość zidentyfikować, że jest to reklama. PZU nie przedstawia ofert, które mogłyby być łatwo pomylone zwłaszcza z rachunkiem, fakturą lub podobnymi dokumentami.
Działania marketingowe są opiniowane przez Biuro Prawne i Biuro Compliance (pod kątem ryzyka braku zgodności, w tym zgodności z prawem – ryzyko wprowadzenia konsumenta w błąd, zastosowania przekazu naruszającego dobra odbiorcy) oraz odpowiednimi biurami właściwymi dla danego produktu (zgodność przekazu ze stanem faktycznym – ryzyko wprowadzenia konsumenta w błąd). Eksperci sprawdzają m.in. czy dany przekaz nie wiąże się z ryzykiem utraty dobrego imienia PZU oraz PZU Życie.
Opiniowanie działań marketingowych oraz komunikacyjnych przez Biuro Prawne odbywa się na zasadach określonych w odrębnych przepisach wewnętrznych dotyczących zasad organizacji i świadczenia pomocy prawnej w PZU oraz PZU Życie.
Dbając o lepsze zrozumienie ścieżki zakupowej użytkowników, liczbę i jakość interakcji z marką PZU, produktami czy usługami, a także mając na celu efektywniejsze dopasowanie komunikacji do użytkownika, w PZU wdrożono jedną platformę analityczno-mediową. Dzięki temu centralizowane są wszystkie aktywności prowadzone w ramach digital marketingu. W jednym miejscu zbierane są dane o efektywności kanałów reklamowych, dzięki czemu można je w łatwy sposób ze sobą porównać. Wdrożenie platformy pozwoliło na zbudowanie segmentów użytkowników oraz stworzenie strategii komunikacji z odpowiednim przekazem reklamowym do konkretnych segmentów użytkowników.
Odpowiedzialną komunikację marketingową wspierają także:
- „Polityka Marketingowa”, która określa cele, standardy i zasady prowadzenia działalności marketingowej w Grupie PZU. Skupia się na zapewnieniu spójności wszelkiej aktywności marketingowej i przekazu, a także zgodności z obowiązującymi przepisami prawa, w szczególności z przepisami o ochronie konkurencji i konsumentów i o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, a także z wytycznymi organów państwowych;
- „Zasady opiniowania działań marketingowych oraz działań z zakresu komunikacji wewnętrznej i korporacyjnej”, które regulują tryb opiniowania przez Biuro Compliance materiałów marketingowych pod kątem ryzyka braku zgodności.
W Banku Pekao kluczowymi regulacjami odnoszącymi się do obszaru marketingu w zakresie oceny ryzyka braku zgodności to „Polityka Procesu Wdrażania Nowych Produktów w Banku Pekao S.A.” oraz „Zasady tworzenia komunikacji marketingowej Banku Pekao S.A.
W tym wyjątkowym, naznaczonym pandemią COVID-19 2020 roku Bank Pekao, jako lider bankowej cyfryzacji, zdecydował o uruchomieniu wyjątkowej, prospołecznej kampanii marketingowej „Bierz Internet za rogi”, której celem było zbudowanie nowego, wirtualnego wymiaru relacji społecznych. Kampania, skierowana do osób starszych, seniorów, podkreślała możliwości i wygodę, jaką daje poruszanie się w Internecie oraz dostarczała ciekawych treści informacyjnych i edukacyjnych, w tym korzystania z bankowości elektronicznej.
Celem kampanii była edukacja i aktywizacja starszych klientów (powyżej 55. roku życia) oraz zaangażowanie ich bliskich w działania mające na celu zwiększenie bezpieczeństwa klientów m.in. poprzez realizowanie płatności za pośrednictwem bankowości internetowej, korzystanie z transakcji bezgotówkowych i ograniczenie wizyt w placówkach bankowych.
Za rok 2020 wprowadzono podział rankingu w zależności od wielkości zakładu. PZU zajęło pierwsze miejsce w grupie zakładów, które raportują wysoki wolumen rekordów (pow. 2 mln), a w Rankingu Liderów drugie miejsce ze wskaźnikiem końcowym 92,18% (wzrost z 90,80% za rok 2019). Z kolei LINK4 z wynikiem 90,82% zajął drugą lokatę w grupie zakładów raportujących do bazy UFG średni wolumen rekordów (od 280 tys. do 2 mln rekordów). Wskaźnik końcowy w rankingu jest wypadkową m.in. jakości i kompletności danych oraz terminowości ich przekazywania i może wynieść maksymalnie 100%. Minimalny akceptowalny poziom w tym rankingu wynosi 80%.