Polityki Grupy PZU [UoR]
[GRI 103-2, GRI 103-3]
„Najwyższe standardy obsługi klienta na każdym etapie jego kontaktu z firmą stanowią o naszej przewadze konkurencyjnej. Chcemy towarzyszyć klientowi w każdym momencie jego życia i oferować mu odpowiednie wsparcie finansowe i ubezpieczeniowe. Nasze działania będziemy koncentrować na tym, aby skutecznie zadbać o przyszłość klientów i kompleksowo zaspokoić ich potrzeby dotyczące ochrony zdrowia, życia, majątku i finansów.”
O przewadze konkurencyjnej PZU i jego unikalnej propozycji na rynku polskim świadczy nie liczba produktów, ale ich jakość oraz – przede wszystkim – dopasowanie do zmieniających się w ciągu życia potrzeb klientów. Od narodzin, poprzez edukację i dorastanie, aż po przejście na emeryturę – PZU jest zawsze tam, gdzie klienci potrzebują szeroko pojętych usług finansowych i ubezpieczeniowych.
Siłą strategii #nowePZU jest wsparcie technologiczne w szeroko pojętym zakresie innowacji, obejmujące niemalże wszystkie obszary funkcjonowania Grupy. Wielopłaszczyznowa analiza danych pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klienta, większą efektywność obsługi oraz łatwiejszy i bardziej partnerski kontakt. Środkiem do osiągnięcia tych celów jest wykorzystanie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, Big Data i rozwiązaniach mobilnych.
Jesteśmy długoterminowym partnerem dla naszych klientów
Pomagamy firmom w rozwoju, oferując produkty wspierające ich wzrost
Drogę dojścia do osiągnięcia strategicznych celów określiło 12 inicjatyw (w czterech obszarach – analiza danych, cross-sell, cyfryzacja procesów, interakcje z klientem).
Inicjatywy strategiczne #nowePZU 2020
Nastawienie na doświadczenie Klienta
Myślenie kategoriami klienta już od dawna jest składową DNA PZU. Grupa wsłuchuje się w jego głos, zbiera informacje o jego doświadczeniach, emocjach, analizuje reklamacje i rekomenduje zmiany, które zapewnią mu maksimum satysfakcji. Dzięki temu możliwe staje się projektowanie pozytywnego doświadczenia klienta.
Polityki i systemy zarządzania w Grupie Kapitałowej PZU [UoR]
W spółkach PZU i PZU Życie obowiązuje „Polityka zarządzania doświadczeniami klienta”, a program im poświęcony jest strategiczną inicjatywą dla całej Grupy. Realizuje go Biuro Zarządzania Relacjami z Klientem. Priorytetem jest rozwijanie najlepszych doświadczeń klienta podczas każdego kontaktu z firmą, jej produktami i usługami. Program zakłada systematyczne przechodzenie przez kolejne fazy cyklu, zaczynając od badania oczekiwań klienta i definiowania jego optymalnego doświadczenia, przez opracowanie działań Drogę dojścia do osiągnięcia strategicznych celów określiło 12 inicjatyw (w czterech obszarach – analiza danych, cross-sell, cyfryzacja procesów, interakcje z klientem). Inicjatywy strategiczne #nowePZU 2020 w ramach oddziaływania na doświadczenia klienta, aż po wdrażanie zmian oraz stały pomiar efektów. Wytyczne do obsługi wszystkich skarg wpływających do spółek PZU i PZU Życie funkcjonują w ramach „Zasad obsługi skarg klientów”. W procesie uczestniczy kilkuset pracowników. Istnieją dedykowane jednostki Zespoły Obsługi Reklamacji (ZOR), które obsługują zarówno skargi, jak i reklamacje. Niektóre reklamacje mogą być rozpatrywane przez pracowników obsługujących szkody i świadczenia. Działający proces reklamacji jest oparty w dużej mierze na Ustawie o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
Również inne spółki Grupy PZU wdrożyły dokumenty i procedury, mające na celu zarządzanie satysfakcją klienta.
W spółce PZU CO obowiązuje „Regulamin rozpatrywania skarg/ reklamacji kierowanych do PZU CO dotyczących wykonywanej przez Spółkę działalności agencyjnej”. W PTE PZU obowiązuje m.in. regulamin rozpatrywania skarg, procedury dotyczące obsługi korespondencji oraz regulamin korzystania z usług świadczonych.
W PZU Pomoc funkcjonują m.in.:
- „Polityka jakości obsługi klienta”;
- „Polityka zarządzania doświadczeniami klienta”;
- Wytyczne dotyczące przyjmowania i rozpatrywania reklamacji.
W spółce TFI PZU obowiązuje procedura postępowania z reklamacjami klientów TFI PZU oraz funduszy inwestycyjnych TFI PZU. Określa zasady i wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami klientów towarzystwa lub funduszy inwestycyjnych TFI PZU w związku z prowadzoną przez TFI PZU działalnością w zakresie tworzenia i zarządzania funduszami inwestycyjnymi, zwłaszcza dotyczącą pośrednictwa w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa, przyjmowania zapisów na certyfikaty inwestycyjne, świadczenia usługi zarządzania portfelami, w których skład wchodzi jeden lub większa liczba instrumentów finansowych, oraz realizacji obowiązków wobec klientów. Dodatkowo opracowana została procedura obsługi klientów portfelowych TFI PZU. Jest to dokument wewnętrzny, który reguluje czynności związane z nawiązaniem i zakończeniem współpracy pomiędzy TFI PZU a klientem w zakresie zarządzania portfelem instrumentów finansowych oraz czynności związane z obsługą klienta. W TFI PZU funkcjonuje również „Polityka działania w najlepiej pojętym interesie klienta i funduszy”, która określa zasady i działania TFI PZU dla uzyskania możliwie najlepszych wyników dla funduszy oraz klienta w związku ze świadczeniem usługi na jego rzecz.
W spółce LINK4 obowiązuje „Procedura reklamacyjna LINK4 TU” oraz „Regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji i odwołań”.
W PZU Zdrowie została wprowadzona procedura opisująca zasady obiegu, ewidencji i rozpatrywania reklamacji przez Zespół Relacji z Klientem i oddziały PZU Zdrowie oraz wskazująca odpowiedzialność w procesie i sposób raportowania reklamacji. Obowiązuje również „Księga Standardów Obsługi Pacjenta”, która zawiera pozamedyczne standardy obsługowe dedykowane dla poszczególnych grup zawodowych w placówkach medycznych. Funkcjonuje także „Pakiet regulacji dotyczący bezpieczeństwa medycznego”. Zawiera m.in. zasady nadzoru nad lekami, dokumentacją medyczną, sprzętem medycznym i planami higieny.
Wskaźniki terminowości realizacji reklamacji do 30 dni w latach 2019-2020
Zamknięta Pętla Usprawnień:
Zamknięta Pętla Usprawnień (ang. Closed Loop) to uchwalony przez Zarząd PZU model, który pokazuje, w jaki sposób PZU definiuje, wdraża i monitoruje inicjatywy proklienckie, zapewniające pozytywne doświadczenia klienta. Celem zamkniętej pętli usprawnień jest poprawa doświadczeń klientów, a także usprawnianie istniejących produktów i procesów, projektowanie doświadczeń klientów, zapewnienie spójnej i efektywnej komunikacji, tworzenie nowych produktów i usług pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów. Proces Zamkniętej Pętli Usprawnień obejmuje też budowanie odpowiednich postaw i zachowań pracowników PZU, w szczególności poprzez włączanie ich do aktywnego udziału w procesie zarządzania inicjatywami proklienckimi.
Wszyscy pracownicy PZU mają realny wpływ na projektowanie doświadczeń klientów, dlatego tak ważne jest, aby myśleli kategoriami klienta, czyli stawiali go w centrum zainteresowania. Chcąc wspierać pracowników w budowaniu relacji z klientami, zorganizowano wyjątkowe szkolenie „Kurs na Klienta” w formie mikrolearningu. Zawiera ono interesujące materiały wideo, podcasty, różnorodne grafiki, a także zadania i quizy z nagrodami. Ma na celu edukację pracowników w obszarze Customer Experience i Employee Experience, a dodatkowo polega na wzmocnieniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej. Szkolenie pokazuje tajniki projektowania pozytywnych doświadczeń klienta, a przede wszystkim uczy, jak można wykorzystywać zdobytą wiedzę w swojej codziennej pracy. Podczas szkolenia eksperci prezentują, jak ważne są doświadczenia klienta i jaki mają one wpływ na biznes.
W szkoleniu może wziąć udział każdy pracownik PZU, bez względu na to, czy obsługuje klientów zewnętrznych czy wewnętrznych. Po ukończeniu wszystkich modułów i poprawnym rozwiązaniu quizów uczestnicy szkolenia otrzymują certyfikat Ambasadora Customer Experience (CX) PZU.
W 2020 roku powstała Akademia CX, do której należą Ambasadorowie CX, czyli 355 osób, które już ukończyły „Kurs na Klienta” i mają Certyfikat. W ramach Akademii odbyło się specjalne wydarzenie, w którym wzięło udział ponad 100 osób. Uczestnicy mogli poszerzyć swoją wiedzę w zakresie CX, porozmawiać z ekspertami, a także wymienić się doświadczeniami z innymi Ambasadorami. Poza tym odbyły się również trzy webinary dotyczące Customer Experience oraz Employee Experience – uczestniczyło w nich średnio ponad 320 osób.
„Kurs na Klienta” został również wprowadzony i dostosowany do potrzeb agentów PZU. Ukończyło go 230 agentów, spośród których 72 zostało Ambasadorami CX.
W przyszłości planowane jest:
- uruchomienie nowej edycji „Kursu na Klienta” i rozszerzenie jego zakresu o nowe tematy;
- wprowadzenie „Kursu na Klienta” jako szkolenia obowiązkowego dla wszystkich nowych pracowników PZU.
Program zarządzania doświadczeniami klienta
Program zarządzania doświadczeniami klienta to zaplanowana długofalowa strategia, skoncentrowana na rozwijaniu najlepszych doświadczeń klienta na wszystkich punktach styku z PZU. Narzędziem pozwalającym na efektywne zarządzanie programem jest „Polityka zarządzania inicjatywami proklienckimi w PZU - Zamknięta Pętla Usprawnień”.
W ramach Employee Experience wdrożono program „Przepis na dobrą współpracę” promujący współpracę i życzliwość w kontaktach między pracownikami PZU. Zgłaszane są też i wdrażane inicjatywy proklienckie, które służą poprawie doświadczeń i satysfakcji klienta. Inicjatywy wynikają z badań, analiz rynkowych, analizy skarg i reklamacji, jak i obserwacji działania procesów i produktów w PZU.
Inicjatywy dotyczą:
- obszaru komunikacji z klientami – np. rekomendacje modyfikacji treści listów wznowieniowych i komunikatów na mojePZU;
- obszaru kanałów elektronicznych – np. wdrożenie narzędzia do oceny mojePZU bezpośrednio po skorzystaniu z portalu;
- obszaru obsługi klienta – np. zmiana w sposobie informowania o zakresie ubezpieczenia medycznego, uproszczenie formularza reklamacyjnego.
W 2020 roku w ramach Customer Experience udało się wdrożyć inicjatywy proklienckie dotyczące treści komunikatów na mojePZU oraz obszaru reklamacji.
Customer Journey i Emploee Experience Map w reklamacjach
Dla PZU istotna jest percepcja klienta w obszarze działań podejmowanych na rzecz klienta zewnętrznego i wewnętrznego. Chcąc jak najlepiej dowiedzieć się, co jest dla niego istotne i jakie ma doświadczenia z marką, wykonuje się szereg badań, a jednym z narzędzi wykorzystywanych do analizy procesów z perspektywy klienckiej jest Customer Journey.
Customer Journey to „podróż klienta”, która obrazuje wszystkie wydarzenia i doświadczenia, przez które przechodzi klient podczas interakcji z marką. Mapa Customer Journey pokazuje klienta wraz z jego celami, obawami, konkretnymi pytaniami, wątpliwościami i emocjami. Dzięki temu wiemy, co czuje, myśli i jakich wyborów dokonuje klient na każdym etapie kontaktu z PZU. Takich punktów styku jest wiele, są to m.in. reklama, ulotka, pracownicy firmy, strona www, aplikacja, konsultant Contact Center, oferta, agent, opinie innych osób. Każde działanie podejmowane przez klienta i emocje, jakie mu towarzyszą, tworzą „mapę podróży”.
Mapa Customer Journey pomaga eliminować przyczyny negatywnych doświadczeń i projektować nowe, lepsze. Do tworzenia mapy wykorzystuje się analizę 360, która m.in. obejmuje perspektywę klienta, pracownika, agenta, usługodawców. Dzięki dokładnej analizie możliwe jest wprowadzenie rozwiązania quick wins – szybkie i proste, przynoszące pożądany efekt. Pozwala to tworzyć produkty lepiej spełniające oczekiwania klientów, poprawiać systemy i aplikacje, z których klient korzysta, wprowadzać usprawnienia m.in. w komunikacji, procesie i dokumentach.
Mapa pozwala skoncentrować uwagę pracowników na kliencie i jego odczuciach, zrozumieć klienta, jego motywacje, oczekiwania i ścieżki wyboru, a także zaangażować pracowników do lepszej pracy na rzecz klienta.
Podejmowane działania w ramach Custmer Journey to:
- uregulowanie działań i odpowiedzialności biznesowej w firmie;
- wdrożenie narzędzia do zbierania danych i zarządzania inicjatywami; wdrożenie narzędzia do zbierania danych i zarządzania inicjatywami;
- raportowanie statusu zgłoszonych inicjatyw (jest to element raportu zarządczego dla Wyższej Kadry Kierowniczej);
- warsztaty z pracownikami operacyjnymi – w wybranych obszarach biznesowych (po analizie wolumenów reklamacji) i wypracowanie inicjatyw w formule warsztatowej;
- stały monitoring zgłoszonych inicjatyw i kontakt z jednostkami odpowiedzialnymi za wdrożenie zmian.
W grudniu 2019 roku został zakończony projekt Customer Journey i Emploee Experience Map. Podczas jego realizacji wypracowano szereg rekomendacji i inicjatyw, które w 2020 roku zostały poddane szczegółowej analizie. Na ich podstawie opracowane zostały konkretne rozwiązania i sposoby ich wdrożenia. Przeprowadzono również komunikację wewnątrz organizacji dotyczącą rekomendacji po projekcie, wypracowanych i wdrożonych inicjatywach oraz planowanych dalszych działaniach. Jednym z celów na 2021 rok jest zmiana procesu obsługi skarg, tak aby był lepiej odbierany przez klientów oraz łatwiejszy i bardziej przyjazny dla pracowników zaangażowanych w obsługę zgłoszeń klientów.
Z powodu pandemii COVID-19 w Grupie PZU wdrożono rozwiązania i procesy służące minimalizowaniu ryzyka wystąpienia zakażenia i rozprzestrzeniania COVID-19. Oddziały, agencje ubezpieczeniowe, placówki banków i placówki medyczne pozostały otwarte, dostosowując się do wszystkich ograniczeń prawnych i restrykcji sanitarnych. Przede wszystkim zostały one wyposażone w środki odkażające do rąk, maseczki, środki do dezynfekcji oraz pleksi ochronne na stanowiskach bezpośredniej obsługi. Procesy sprzedażowe, obsługowe i likwidacji szkód także zostały dostosowane do nowych wymogów, tak aby zapewnić ciągłość działania i jednocześnie bezpieczną obsługę klientów.
Kluczowe okazały się wdrożone w ubiegłych latach narzędzia do zdalnej obsługi klientów, takie jak mojePZU. W trosce o zdrowie klientów wprowadzono również nowe rozwiązania, które pomagają zachować dystans społeczny:
- uwierzytelnianie tożsamości na odległość na portalu mojePZU oraz w bankowości internetowej i mobilnej banków działających w Grupie PZU;
- zdalne oględziny mieszkań i pojazdów przez smartfon, wideo oględziny, wycenę odszkodowania na podstawie zdjęć i rozmowy telefonicznej;
- usługę Door to Door, tj. bez kontaktu klienta z warsztatem polegającą na odbiorze od klienta pojazdu, naprawie i dostarczenia pod wskazany adres;
- proces zakładania konta bankowego w celu bezkontaktowej wypłaty odszkodowania;
- wypłatę należności partnerom biznesowym oraz kontrahentom maksymalnie w ciągu trzech dni;
- większe wykorzystanie zdalnych kanałów kontaktu oraz aplikacji mojePZU.
PZU Zdalnie - kampania informująca o zdalnym kontakcie z PZU podczas pandemii
W trosce o zdrowie klientów i ich najbliższych PZU rozpoczął szeroką kampanię w telewizji i Internecie zachęcającą do zdalnego kontaktu z ubezpieczycielem bez potrzeby wychodzenia z domu. Uruchomiono specjalną stronę internetową z opisem wszystkich możliwych form zdalnego kontaktu, a blisko 3,5 mln klientów PZU otrzymało wiadomość SMS z informacją o opcji takiej właśnie formy kontaktu. W ramach całej kampanii udało się dotrzeć do 6,1 mln osób w grupie docelowej i do ok. 25,5 mln osób całej populacji.
InPZU - platforma online do sprzedaży i obsługi funduszy inwestycyjnych oraz produktów emerytalnych
W październiku 2018 roku zaczął działać internetowy serwis transakcyjny inPZU służący do sprzedaży jednostek funduszy inwestycyjnych. Serwis omija pośredników i dociera bezpośrednio do klientów indywidualnych z nową ofertą funduszy indeksowych. Obsługa klienta w pełni odbywa się w kanale online, bez konieczności wizyty w oddziale, a platforma jest dostępna na wszystkich urządzeniach z dostępem do sieci. inPZU pozwolił Grupie PZU na zbudowanie pierwszej w Polsce oferty niskokosztowych funduszy indeksowych.
Prace zrealizowane w 2020 roku w ramach serwisu InPZU:
- uruchomiono II etap portalu pracowniczego do obsługi rachunków PPK;
- rozszerzono ofertę produktową funduszy indeksowych o trzy nowe fundusze: w tym dwa we współpracy z Goldman Sachs Asset Management oraz jeden ze współpracy z Giełdą Papierów Wartościowych w Warszawie;
- zrealizowano promocję inwestycyjną „500 za 500” (500 zł premii za systematyczne oszczędzanie i inwestowanie na inPZU) i wdrożono promocję inwestycyjną dla uczestników PPK;
- wdrożono wersję angielską serwisu;
- wdrożono do sprzedaży i obsługi dwa nowe produkty emerytalne: IKE i IKZE oparte na funduszach indeksowych oraz pięć nowych funduszy cyklu życia;
- wdrożono nową ankietę MIFID badającą rynek docelowy funduszy inwestycyjnych wraz z prezentacją w serwisie wyników tego badania;
- zmodyfikowano stronę główną serwisu z dostosowaniem do sprzedaży innych produktów TFI i z nową zakładką „Baza wiedzy”;
- opracowano Road Mapę rozwoju serwisu inPZU na lata 2021 -2023.
Efekty w 2020 roku:
- z platformy korzystało ponad 22,5 tys. aktywnych użytkowników, obsługujących rachunki PPK, portfele inwestycyjne oraz produkty IKE i IKZE;
- odnotowano ponad 1,7 mln odsłon serwisu, a od początku istnienia ponad 3,2 mln;
- klienci TFI PZU dokonali ponad 62 tys. transakcji kupna jednostek uczestnictwa funduszy inPZU SFIO;
- wzmocniono budowanie wizerunku marki TFI PZU jako innowacyjnej, nowoczesnej i niskokosztowej;
- zwiększono efektywność dotarcia do klientów w nowym kanale sprzedaży (online).
Dla PZU istotne jest, aby dostarczone klientowi narzędzia były proste i intuicyjne. W związku z tym w czwartym kwartale 2020 roku uruchomiono badanie w metodyce UX (re-design sprint), którego celem była ocena portalu mojePZU przez użytkowników i wypracowanie kierunków jego rozwoju na ścieżce dotyczącej opieki medycznej zgodnie z oczekiwaniami klientów.
W ramach prac:
- zrealizowano 23 pogłębione wywiady z użytkownikami mojePZU;
- zaangażowano w analizę potrzeb klientów ponad 20 osób pracujących przy projektowaniu zmian w portalu;
- w ciągu trzech dni przeprowadzono sześć warsztatów;
- przygotowano 70 propozycji ekranów (desktop i mobile) dla ścieżki umawiania wizyt lekarskich i badań.
Efektem badania są więc konkretne rekomendacje zmian i kierunków rozwoju portalu mojePZU na ścieżce umawiania wizyty lekarskiej w postaci m.in. gotowych do wdrożenia makiet poszczególnych ekranów.
W przyszłości planowane jest stopniowe wdrażanie tych zmian w aplikacji i portalu.
Bardziej indywidualnie i szybciej w obsłudze odszkodowań
W dobie automatyzacji i cyfryzacji procesów klient w jeszcze większym stopniu oczekuje indywidualnego podejścia. W PZU funkcjonuje Opiekun klienta, który pozostaje w kontakcie z poszkodowanym przez cały proces obsługi jego szkody lub świadczenia.
Opiekun obsługując szkodę, na bieżąco informuje klienta o postępach w sprawie. W zależności od potrzeb, może on również stanowić wsparcie dla klienta i być jego doradcą, oferującym konkretne rozwiązania w trudnej sytuacji. Może także sprawnie organizować i zarządzać wszystkimi usługami, jakie oferuje PZU, w ramach obsługi zgłoszenia. Zadaniem opiekuna jest przeprowadzenie klienta przez cały proces w jak najmniej uciążliwy sposób, m.in. ustalenie jego preferencji dotyczących np. kanału komunikacji czy metody usunięcia szkody. Opiekunowie klientów zdobywają kompetencje dla różnych linii merytorycznych, co pozwala im na uniwersalizację. Zapewnia to obsługę różnych spraw klienta przez tego samego opiekuna, mimo że sprawy mogą dotyczyć różnych linii merytorycznych (rozdzielnych kompetencyjnie), a nawet innych spółek.
Nowy model obsługi szkód w formule opartej na wsparciu klienta przez opiekuna pozwala poszkodowanemu na uniknięcie wielu formalności związanych z likwidacją szkody. Rolą opiekuna jest przygotowanie najlepszych dla klienta rozwiązań oraz doradztwo w celu wyboru najbardziej optymalnego sposobu załatwienia sprawy, obejmującego m.in. sposób rozliczenia szkody czy wybór warsztatu.
W PZU przy prostych świadczeniach decyzja w 85% przypadków jest podejmowana w dniu zgłoszenia. Natomiast przy zdarzeniach bardziej skomplikowanych decyzję dotyczącą prawie 62% zgłoszonych szkód klienci otrzymują w ciągu siedmiu dni. Dzięki wdrożeniu roli Opiekuna Klienta decyzję w 96% przypadków w prostych świadczeniach udaje się podjąć już po pierwszym kontakcie z klientem, a w świadczeniach bardziej złożonych w prawie 75%.
Procedura zarządzania kryzysowego w obsłudze szkód
Procedura opisuje wiele mechanizmów stosowanych w przypadku wystąpienia szkód o charakterze katastroficznym. Procesy te są ukierunkowane głównie na:
- skuteczne dotarcie do klienta, zapewnienie pomocy i kompleksowej obsługi w możliwie najkrótszym czasie po wystąpieniu szkody;
- skrócenie czasu obsługi szkód;
- dostosowanie procesu obsługi szkód do oczekiwań klientów;
- podniesienie jakości obsługi i poziomu satysfakcji klientów.
Najczęściej podejmowanymi działaniami w ramach tej procedury są:
- uruchomienie mobilnego biura i czterech mobilnych biur mini;
- uproszczenie procesów przyjmowania zgłoszeń i obsługi szkód;
- relokacja zasobów na tereny dotknięte kataklizmem oraz do merytorycznej obsługi szkód;
- przekazywanie poszkodowanym najpotrzebniejszych przedmiotów, takich jak plandeki, środki czystości, folie, artykuły spożywcze czy woda pitna.
Występujące w 2020 roku zjawiska katastroficzne spowodowały szkody o dużej skali. Od 7 czerwca do 31 lipca zgłoszono 52 737 szkód majątkowych oraz z upraw rolnych. Podjęte działania i usprawnienia umożliwiły ich szybką obsługę. Zastosowane uproszczenia pozwoliły ustalić wysokości odszkodowania bez konieczności szczegółowego sporządzania kosztorysu. Wdrożenie robotów pozwoliło na automatyczną wypłatę zaliczki lub odszkodowania już w ciągu jednego dnia roboczego od daty zgłoszenia szkody. W województwach najbardziej dotkniętych żywiołami działały mobilne biura, które obsłużyły łącznie prawie 800 spraw. Powołano zespół ekspertów, który śledził raporty meteorologiczne i publikacje w mediach o potencjalnych zagrożeniach. Dodatkowo w ramach preobsługi szkód konsultanci PZU dzwonili do ubezpieczonych, mieszkających na terenach narażonych na podtopienia i sprawdzali, czy jest im potrzebna pomoc.
Preobsługa szkód
W Grupie PZU panuje głębokie przekonanie, że ubezpieczyciele powinni zapewniać poczucie bezpieczeństwa i wiarę, że ktoś zawsze będzie przy kliencie w trudnych chwilach. Dlatego Grupa PZU chce być przy swoich klientach wtedy, gdy potrzebują wsparcia najbardziej, często nawet przed formalnym zgłoszeniem przez nich szkody.
Preobsługa (Before-You-Call Service) jest rozwiązaniem, w którym to ubezpieczyciel inicjuje kontakt z klientem i oferuje mu realną pomoc jeszcze przed formalnym zgłoszeniem szkody, stawiając klienta i jego potrzeby na pierwszym miejscu. Preobsługa dedykowana jest klientom, którzy doznali przykrego zdarzenia losowego, w którym ucierpiało ich mienie.
Po zdarzeniu, np. pożarze, wybuchu gazu czy przejściu trąby powietrznej, na bazie informacji pochodzących z ogólnodostępnych źródeł, choćby z Internetu, czy radia podejmowana jest próba identyfikacji poszkodowanego. W przypadku pozytywnej identyfikacji poszkodowanego jako klienta PZU, nawiązywany jest z nim kontakt w celu udzielenia już realnej pomocy w trudniej sytuacji (np. jeśli zakres polisy pokrywa lokal zastępczy, zostanie on zaproponowany klientowi od razu przy pierwszym kontakcie). Rejestracja szkody może nastąpić innego dnia, w dogodnym dla klienta terminie.
Dane za 2020 rok:
- 54 zarejestrowane zdarzenia;
- 36 zdarzeń, w których poszkodowanymi byli klienci PZU;
- 283 poszkodowanych klientów PZU;
- 152 osoby, z którymi udało się nawiązać kontakt;
- 283 zarejestrowane sprawy assistance, w tym:
- 4 zarejestrowane szkody.
W Alior Banku obowiązuje „Karta Standardów Jakości Obsługi Klienta Indywidualnego” oraz „Standardy Jakości Obsługi Klienta Biznesowego”.
Wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży
Standardy obsługi klienta w sieciach sprzedaży PZU wśród agentów wyłącznych, agentów terenowych, agentów życiowych Biura Sprzedaży Agencyjnej oraz multiagentów, a także w oddziałach i agencjach biurowych są stale weryfikowane za pomocą badań Tajemniczego Klienta (ang. Mystery Shopping).
Badania te są ważnym narzędziem operacyjnym dla biur zarządzających sieciami sprzedaży pozwalającym monitorować jakość i standardy oferowanej klientom obsługi przez sprzedawców. Dzięki przeprowadzanym co kwartał badaniom Mystery Shopping możliwe jest zdiagnozowanie, w jakim obszarze funkcjonowania agenta czy placówki występuje ewentualny systemowy problem, a następnie poprawienie go odpowiednią komunikacją i szkoleniami.
Już w 2018 roku do badań został wdrożony wskaźnik profesjonalnej realizacji obsługi i sprzedaży (PRO), który uprościł tym samym sposób pomiaru metodą Mystery Shopping w oddziałach PZU.
Przed jego wprowadzeniem jakość obsługi klienta była mierzona kilkoma wskaźnikami (maksymalnie czterema), co nie było łatwe w odbiorze. Zostały one dogłębnie przeanalizowane i na tej podstawie opracowano jeden, znacznie prostszy wskaźnik, który następnie wzbogacono o wytyczne rozporządzenia o ochronie danych osobowych (RODO) i dyrektywy w sprawie dystrybucji ubezpieczeń (IDD).
Z założenia audyty realizowane są stacjonarnie, jednak w związku z pandemią COVID-19 uruchomiono również formę zdalnych badań wśród agentów wyłącznych, agentów terenowych i adeptów. Natomiast realizacja badań Mystery Shopping w oddziałach, agencjach biurowych oraz multiagencjach była kilkukrotnie wstrzymywana.
Średni wynik wskaźnika PRO za 2020 rok wyniósł 97%.
Badania satysfakcji klienta w PZU
Zadowolenie klienta z jakości otrzymywanych usług i produktów jest podstawą do budowania z nim długotrwałej relacji. To dzięki informacji o tym, czego potrzebują klienci, PZU jest w stanie się rozwijać i wyznaczać nowe cele. Od wielu lat PZU realizuje badania satysfakcji klienta, każdego roku rozszerza ich zakres, wprowadzając nowe metody oraz udoskonalając sposób raportowania, dzięki czemu jest w stanie jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby klientów.
Wyniki badań satysfakcji są dystrybuowane do wszystkich jednostek odpowiedzialnych za obsługę klienta na danym etapie i omawiane podczas spotkań z prezentacją wyników.
Pozwalają na bieżąco:
- identyfikować źródła niezadowolenia klienta w obszarze produktu i obsługi;
- porównywać poziom zadowolenia pomiędzy produktami czy obszarami,
- reagować w przypadku spadków satysfakcji klienta;
- wprowadzać środki naprawcze w procesie obsługi, w celu podniesienia satysfakcji klienta.
PZU raportuje najważniejsze wskaźniki Customer Experience takie jak:
- satysfakcja z obsługi, z produktu (CSS - Customer Satisfaction Score);
- wysiłek i zaangażowanie wymagane od klienta (CES - Customer Effort Score);
- wskaźnik rekomendacji (NPS - Net Promoter Score).
W PZU prowadzone jest również stałe badanie benchmarkowe, którego celem jest porównanie satysfakcji klientów z produktów, usług i obsługi świadczonej przez PZU oraz konkurentów w ramach branży ubezpieczeniowej.
Wskaźniki satysfakcji klienta są wpisywane również w cele pracowników różnego szczebla. Są to wskaźniki bezpośrednio związane z obszarem odpowiedzialności pracowników i mają oni na nie realny wpływ poprzez jakość wykonywanej pracy.
Kwartalnie PZU realizuje ponad 20 badań i średnio 20 tysięcy wywiadów z klientami. Regularnie organizowane są spotkania z jednostkami odpowiedzialnymi za produkt i proces obsługi w celu prezentacji wyników badań oraz omawianiu obszarów wymagających poprawy.
W 2020 roku udało się:
- wprowadzić w obszarze obsługi szkód i świadczeń trzy nowe badania stałe w formie sms, co dało szybszą informację zwrotną o poziomie satysfakcji klienta i możliwość szybszej reakcji;
- wprowadzić cele dla sprzedaży na podstawie wskaźników satysfakcji klienta;
- upowszechnić w organizacji perspektywę klienta poprzez publikację „Pulsu Klienta”, czyli podsumowania w formie jednostronicowego dashboardu kluczowych wskaźników z badań satysfakcji klienta.
Segmentacja szkód
LINK4 stawia klienta w centrum zainteresowania na każdym etapie produktu. Pomagają w tym m.in. wprowadzane innowacje. Jedną z nich jest zaawansowany model analityczny wykorzystujący algorytmy uczenia maszynowego kierujący szkody już na etapie rejestracji na odpowiednią ścieżkę likwidacji.
Zastosowane rozwiązanie dopasowuje proces likwidacji w sposób najbardziej efektywny do rozmiaru szkody, uwzględniając rozwiązanie najbardziej optymalne dla klienta i skraca czas likwidacji szkody, a także zmniejsza zaangażowanie klienta w cały proces.
Rzecznik Klienta PZU
W sprawach trudnych, wielowątkowych i wymagających indywidualnego podejścia klienci PZU mogą liczyć na pomoc Rzecznika Klienta, który wchodzi w rolę łącznika między klientem a pracownikiem PZU, gdy zdarza się sytuacja nieoczywista.
Klienci kontaktują się bezpośrednio z Rzecznikiem za pośrednictwem internetowego formularza, e-maila lub telefonicznie. Możliwe jest również osobiste spotkanie w Centrali PZU w Warszawie. Każde zgłoszenie jest rejestrowane w systemie, natomiast Rzecznik podejmuje interwencje w sprawach, które jego zdaniem wymagają niestandardowego podejścia. Rzecznik pełni również funkcję edukacyjną, ponieważ wiele kierowanych do niego pytań dotyczy działania produktu ubezpieczeniowego. W 2020 roku do Rzecznika trafiło ponad 1,5 tys. zgłoszeń. Z uwagi na sytuację związaną z pandemią COVID-19 nie było zgłoszeń osobistych. Przyjętym standardem jest zamknięcie sprawy w ciągu pięciu dni roboczych.
Zakres zgłoszeń przekazanych do Rzecznika Klienta w 2020 roku:
Rzecznik Klienta PZU analizuje także sprawy kierowane do Zarządu PZU i PZU Życie, prowadzi mediacje przed Rzecznikiem Finansowym oraz w Komisji Nadzoru Finansowego.
Rzecznik Klienta współpracuje z Polskim Związkiem Głuchych (PZG), aby jak najlepiej dopasować produkty ubezpieczeniowe do potrzeb osób głuchoniemych. Wspólnie z PZG udało się przygotować film przedstawiający, w jaki sposób osoby głuchonieme mogą skorzystać z pomocy drogowej assistance PZU. Film został udostępniony na stronie PZG.
W kolejnych latach planowana jest kontynuacja działań Rzecznika Klienta wraz ze wzmocnieniem jego funkcji edukacyjnej oraz kontynuacja współpracy z Polskim Związkiem Głuchych poprzez edukację oraz pomoc osobom głuchym przy korzystaniu z produktów ubezpieczeniowych.
Rzecznik Klienta LINK4
Rzecznik Klienta LINK4 został powołany 28 maja 2020 roku. Jego zadaniem jest wsparcie klientów, którzy przeszli ścieżkę reklamacyjną w LINK4 i nadal nie zgadzają się z rozstrzygnięciem ich sprawy. Zajmuje się trudnymi, skomplikowanymi przypadkami, które wymagają dodatkowej atencji, analizy i szerokiej perspektywy. Korzystanie ze wsparcia Rzecznika Klienta jest opcją, z której klient może skorzystać przed skierowaniem sprawy do sądu czy skierowaniem skargi do instytucji, np. Rzecznika Finansowego, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
W 2020 roku Rzecznik Klienta otrzymał ponad 100 wniosków o interwencję. Zajął się 23 sprawami klientów. Zadowalające dla klienta rozwiązania udało się wypracować w dziewięciu sprawach.
Badanie poziomu satysfakcji klienta metodą NPS (Net Promoter Score)
Alior Bank monitoruje poziom satysfakcji klientów w każdym kwartale. Badania dotyczą zarówno oceny ogólnego zadowolenia ze współpracy z bankiem, jak i z poszczególnych produktów oraz kanałów dystrybucji (badania obejmują oddziały i placówki partnerskie). Ankiety uzupełniane o komentarze pozwalają na określenie ogólnego poziomu satysfakcji klientów i ich skłonności do rekomendowania banku innym. Dzięki temu Alior Bank możne dokonywać bardziej wszechstronnych analiz, będących punktem wyjścia wdrażania usprawnień. Wskaźnik NPS za 2020 rok ukształtował się na poziomie 32 (w poprzednim roku wynosił 29).
Rzecznik Zdrowia
PZU, chcąc lepiej zrozumieć potrzeby pacjentów oraz wzmocnić z nimi relacje, jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce w grudniu 2020 roku powołał Rzecznika Zdrowia.
Rolą Rzecznika Zdrowia jest przede wszystkim słuchanie pacjentów i pomoc w znalezieniu dla nich najlepszych rozwiązań, a także udzielenie im wsparcia na każdym etapie korzystania z opieki medycznej – od momentu zakupu do wizyty lub badania w placówce medycznej. Rzecznik Zdrowia zajmuje się również edukacją pacjentów, promowaniem zdrowego stylu życia, badań profilaktycznych i aktywności fizycznej. Bliski kontakt z pacjentami pozwoli realnie wpływać na tworzenie nowych rozwiązań obsługowych i produktów zdrowotnych.
Klienci mogą kontaktować się z Rzecznikiem Zdrowia za pośrednictwem formularza internetowego bądź e-maila. W najbliższym czasie działania Rzecznika Zdrowia będą ukierunkowane na kontynuację podjętych działań oraz prowadzenie inicjatyw profilaktycznych.
„PZU Zdrowie jest jednym z kluczowych operatorów na rynku usług medycznych. Jestem przekonana, że tę pozycję zawdzięczamy dobrze postawionym priorytetom, do których należy budowanie pozytywnych relacji z pacjentami. Chcemy dostarczać naszym pacjentom nie tylko wyjątkową ofertę opieki medycznej, ale też najlepsze doświadczenia. Powołanie Rzecznika Zdrowia to potwierdzenie, że opieka medyczna jest strategicznym obszarem działalności naszej Grupy. Zwłaszcza teraz, kiedy wszyscy przykładamy szczególną uwagę do zdrowia, chcemy zapewnić naszym pacjentom dodatkową formę kontaktu i wsparcia.”
Anna Janiczek, Prezes PZU Zdrowie