Ubezpieczenia
Podstawowym obszarem działalności Grupy PZU pozostają ubezpieczenia. Wokół nich funkcjonuje model biznesowy wykorzystujący efektywne kanały sprzedaży oraz sprawną obsługę szkód. Grupa PZU oferuje ubezpieczenia w Polsce, na Litwie i Ukrainie (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe oraz ubezpieczenia na życie), a także na Łotwie i w Estonii (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe).
Klienci i produkty
W Polsce Grupa PZU zapewnia kompleksową ofertę produktów ubezpieczeniowych majątkowych i życiowych 16 milionom klientów. Są to klienci indywidualni, osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, małe i średnie przedsiębiorstwa oraz wielkie korporacje. W krajach bałtyckich i na Ukrainie Grupa PZU cieszy się zaufaniem 1,2 miliona klientów.
Ubezpieczenia majątkowe i pozostałe ubezpieczenia osobowe w Polsce są oferowane pod trzema markami: tradycyjną i najbardziej rozpoznawalną PZU, LINK4 - kojarzoną z kanałami sprzedaży direct oraz TUW PZUW, czyli towarzystwo ubezpieczeń wzajemnych.
Ubezpieczenia na życie w Polsce sprzedawane są pod marką PZU.
W krajach bałtyckich Grupa PZU prowadzi działalność pod marką Lietuvos Draudimas na Litwie, pod marką Balta na Łotwie oraz pod marką PZU w Estonii. Na rynku ukraińskim ubezpieczenia sprzedawane są pod marką PZU.
Sieć dystrybucji
Organizacja sieci sprzedaży PZU gwarantuje efektywność sprzedaży, zapewniając jednocześnie wysoką jakość świadczonych usług. Ze wszystkich polskich ubezpieczycieli PZU oferuje swoim klientom największą sieć sprzedażowo- obsługową. Obejmuje ona 410 placówek na terenie kraju, w tym 189 w małych miejscowościach oraz agentów na wyłączność, multiagencje, brokerów ubezpieczeniowych, a także elektroniczne kanały dystrybucji.
Sieć dystrybucji
Dla Ciebie i Rodziny
W 2020 roku sieć dystrybucji Grupy PZU obejmowała:
- agentów na wyłączność – w Polsce własna sieć agencyjna PZU składała się z 10 tys. agentów na wyłączność i agencji. Przez kanał agencyjny prowadzona jest sprzedaż głównie w segmencie klienta masowego, ze szczególnym uwzględnieniem ubezpieczeń komunikacyjnych i majątkowych oraz ubezpieczeń indywidualnych (ubezpieczeń na życie). LINK4 współpracował z 250 agentami niezwiązanymi z żadnym agregatorem. W krajach bałtyckich sieć agencyjna Grupy składała się z ponad 700 agentów, podczas gdy na Ukrainie było to około 400 agentów;
- multiagencje – na polskim rynku ubezpieczeń z Grupą PZU współpracuje ponad 3,2 tys. multiagencji. Realizują one głównie sprzedaż dla klienta masowego (w tym kanale sprzedawane są wszystkie rodzaje ubezpieczeń, a w szczególności komunikacyjne i majątkowe) oraz indywidualne ubezpieczenia na życie. LINK4 współpracował z 50 multiagencjami, natomiast w krajach bałtyckich spółki z Grupy współpracowały z 18 multiagencjami, a na Ukrainie z ponad 20;
- brokerów ubezpieczeniowych – Grupa w Polsce, a w szczególności Pion Klienta Korporacyjnego PZU, współpracował z blisko 1,1 tys. brokerów ubezpieczeniowych. W krajach bałtyckich, gdzie kanał brokerski jest jednym z głównych kanałów dystrybucji ubezpieczeń, spółki z Grupy współpracowały z ponad 400 brokerami, podczas gdy na Ukrainie z blisko 40;
- bancassurance i programy partnerstwa strategicznego – w zakresie ubezpieczeń ochronnych w 2020 roku Grupa PZU współpracowała w Polsce z 13 bankami oraz z 21 partnerami strategicznymi. Kontrahenci Grupy PZU są liderami w swoich branżach i mają bazy klientów o dużym potencjale. W obszarze partnerstwa strategicznego współpraca dotyczyła przede wszystkim firm z branży telekomunikacyjnej i energetycznej, za pośrednictwem których oferowano ubezpieczenia sprzętu elektronicznego oraz usługi assistance. LINK4 współpracował z 5 bankami w różnych modelach sprzedaży – tradycyjnej, online oraz call center. W krajach bałtyckich PZU współpracował z 7 bankami i 42 partnerami strategicznymi, a na Ukrainie z 9 bankami i 2 partnerami strategicznymi;
- kanał direct – sprzedaż ubezpieczeń majątkowych przez ten kanał prowadzona jest w szczególności przez LINK4 i obejmuje współpracę z porównywarkami, stronę www oraz call center. Do tego kanału zalicza się również portal mojePZU.
Duża część klientów PZU preferuje bezpośrednią obsługę przez agenta i w jego biurze, dlatego PZU stawia na rozwój profesjonalnej sieci sprzedaży agencyjnej.
Sieć biur agentów wyłącznych ulega nieustannej transformacji, aby zwiększyć profesjonalizm i stale podnosić jakość obsługi klienta. Większość agentów, którzy prowadzą biura, oferuje doradztwo w zakresie ubezpieczeń majątku, życia i zdrowia klientów. Zapewniają im kompleksową obsługę w ramach oferty produktowej całej Grupy PZU. Wsparcie, jakiego agentom stale udziela PZU (atrakcyjne wyposażenie i oznakowanie marketingowe biur, wdrożenie agentów i szkolenia ze standardów jakości obsługi, pomoc merytoryczna zespołów sprzedaży, wsparcie finansowe), zwiększa ich fizyczną rozpoznawalność w terenie. Wiele działań koncentruje się w miejscowościach, gdzie obecnie nie ma biur agentów lub ta obecność nie jest zbyt zaznaczona.
W 2020 roku, ze względu na pandemię COVID-19, agenci otrzymali od PZU dodatkowe wsparcie, które zapewniło bezpieczeństwo zarówno im, jak i klientom. PZU wyposażył ich biura w przesłony plexi, przekazał 7 tys. litrów płynu dezynfekcyjnego, 55 tys. maseczek ochronnych i 168 tys. rękawiczek jednorazowych. Dzięki intensywnej promocji portalu mojePZU, agenci byli również dobrze przygotowani do efektywnej sprzedaży za pośrednictwem tego narzędzia, co miało szczególne znaczenie w początkowej fazie pandemii.
Dla firm i pracowników
PZU rozwija i promuje obecność agentów w internecie. Zakłada im strony internetowe, które następnie umieszcza w witrynie www.agentpzu.pl i przygotowuje wizytówki Google. Od 2020 roku PZU oferuje również - współzarządzane przez PZU - profile na Facebooku. Statystyki odwiedzin oraz informacje od agentów potwierdzają, że działania te pomagają w dotarciu do szerszej grupy klientów.
Na koniec 2020 roku liczba biur agentów wyłącznych PZU w całej Polsce wynosiła 1 500 placówek, czyli tyle samo, co rok wcześniej.
Zacieśnienie współpracy z bankami w ramach Grupy PZU (Alior Bankiem oraz Bankiem Pekao) otworzyło dodatkową płaszczyznę do budowania trwałych relacji z klientami. Na koniec 2020 roku ponad 9 tys. doradców bankowych (5,3 tys. w Banku Pekao oraz 4,1 tys. w Alior Banku) posiadało licencję KNF i zyskało uprawnienia do sprzedaży ubezpieczeń PZU.
Obsługa szkód i świadczeń
Obsługa szkody jest dla klienta momentem prawdy, który weryfikuje jakość zakupionego od ubezpieczyciela produktu.
Spełnienie oczekiwań klienta w procesie obsługi szkody/sprawy stanowi klucz do zbudowania jego więzi z PZU.
Serwis internetowy do zgłaszania szkód i świadczeń zgloszenie.pzu.pl/ umożliwia automatyczne wyliczenie kwoty odszkodowania, a także zgłoszenie szkody dla partnerów zagranicznych. Serwis zachowuje zgodność z filozofią prostego języka i został wyróżniony „Certyfikatem Prostej Polszczyzny” nadanym przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego.
Obsługa szkód i świadczeń w Polsce odbywa się w centrach kompetencyjnych, które działają na terenie całego kraju. Opiera się głównie na informacji elektronicznej i nie jest powiązana z miejscem zamieszkania ubezpieczonego czy miejscem zdarzenia. Centra kompetencyjne obsługują określone typy szkód, co służy większej specjalizacji i wpływa na wzrost satysfakcji klientów. Jednostki te specjalizują się m.in. w obsłudze szkód majątkowych, komunikacyjnych i osobowych, szkód klientów korporacyjnych, świadczeń, szkód polegających na kradzieży pojazdów osób fizycznych oraz szkód w ramach usługi BLS (bezpośredniej likwidacji szkód). Wyodrębniona jednostka zajmuje się obsługą techniczną szkód komunikacyjnych i majątkowych.
Podobny model obsługi szkód funkcjonuje w PZU Estonia, gdzie działają trzy centra kompetencyjne. Scentralizowana jest obsługa określonych typów szkód, takich jak szkody osobowe, duże szkody majątkowe oraz morskie. W pozostałych spółkach z Grupy działających w krajach bałtyckich oraz na Ukrainie proces obsługi szkód i świadczeń jest w całości scentralizowany.
W związku z pandemią COVID-19 w 2020 roku uruchomiono pracę zdalną dla większości pracowników obsługujących szkody, co zabezpieczyło proces ciągłości obsługi szkód i świadczeń.
PZU rozwija sposoby określenia rozmiaru szkody, aby przyspieszyć ustalanie wysokości odszkodowania. W przypadku ubezpieczeń majątkowych oprócz oględzin pojazdu w stacjonarnym punkcie oględzin czy przez Mobilnego Eksperta Komunikacyjnego w miejscu wskazanym przez klienta lub w warsztacie Sieci Naprawczej, wysokość szkody może zostać ustalona w ramach:
- obsługi uproszczonej (bez oględzin);
- samoobsługi (samodzielne wyliczenie wysokości szkody);
- wideo oględzin (wykorzystanie aplikacji do ustalenia wysokości szkody).
PZU umożliwia przejście całego procesu obsługi szkody w pojeździe przy użyciu smartfona. Poszkodowany za pomocą smartfona może:
- zgłosić szkodę;
- wezwać pomoc assistance na drodze i w domu;
- zainicjować proces naprawy w warsztacie Sieci Naprawczej;
- przeprowadzić wideooględziny i ustalić wartość szkody.
PZU zajmuje się dopiero ostatnim etapem obsługi szkody, tj. ustaleniem wysokości odszkodowania i wypłatą.
W PZU funkcjonuje również samoobsługa szkody. W przypadku szkód i świadczeń NNW klient samodzielnie oznacza charakter swoich obrażeń na intuicyjnej makiecie człowieka, co pozwala wyliczyć wartość świadczenia. Klient akceptuje lub odrzuca zaproponowaną mu kwotę. Jest to jedyne na rynku ubezpieczeń rozwiązanie tego typu w obsłudze szkód i świadczeń NNW.
W szkodach komunikacyjnych i majątkowych oraz serwisach, które naprawiają sprzęt uszkodzony w wyniku przepięcia, klient może również samodzielnie szybko oszacować wysokość odszkodowania. Informacja trafia online do Opiekuna Klienta, który realizuje wypłatę. Usługa pozwala klientowi w prosty i wygodny sposób uczestniczyć w decyzji o wypłacie i skraca czas oczekiwania na wypłatę świadczenia. Badania satysfakcji prowadzone wśród klientów PZU pokazują, że ubezpieczeni bardzo pozytywnie odbierają tę usługę. Podobne usprawnienia wprowadzają spółki PZU w krajach bałtyckich. Od 2019 roku funkcjonuje automatyczna wypłata świadczeń z tytułu zgonu. Wypłaty zatwierdza automat, co znacznie przyspiesza proces obsługi tych spraw.
W pierwszej połowie 2020 roku PZU wdrożył usługę wideooceny NNW, w ramach której badania lekarskie przeprowadzane są przy pomocy połączenia video. Organizacja tego procesu jest w pełni oparta na zasobach Grupy PZU. Badanie odbywa się w miejscu, w którym znajduje się klient, bez konieczności wychodzenia z domu. Usługa jest intuicyjna i bardzo wygodna dla klienta – wystarczy urządzenie z dostępem do Internetu. Rozwiązanie idealnie się sprawdziło, szczególnie w czasie, gdy przychodnie były zamknięte z powodu pandemii COVID-19. Pomimo niedostępnych placówek klienci mieli dostęp do badania lekarskiego. Ponadto PZU ograniczył zakres dokumentów wymaganych od klientów. To kolejna inicjatywa, która pozwoliła zachować ciągłość obsługi w okresie pandemii, a dodatkowo miała pozytywny wpływ na zadowolenie klienta.
W związku z pandemią COVID-19, oględziny w formie zdalnej były preferowaną formą ustalania wysokości odszkodowania. Kiedy klient nie mógł skorzystać z usługi wideo oględzin, obsługę szkody przeprowadzano na podstawie nadesłanych przez niego zdjęć.
PZU wprowadził także elementy robotyki na etapie podsumowania zgłoszenia szkody, wysyłki korespondencji, wydawania decyzji o szkodzie oraz pobierania notatek policyjnych dla przyspieszenia wypłaty odszkodowania. Robotykę wykorzystuje się w określonych typach szkód, np.: szkodach komunikacyjnych, szkodach masowych spowodowanych przez zjawiska pogodowe, obsłudze świadczeń medycznych.
W warsztatach Sieci Naprawczej stosowana jest innowacyjna technologia, która wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji i pozwala na analizę zdjęć dokumentujących szkodę. Może również określić zakres uszkodzenia oraz kwalifikację danej części do naprawy lub wymiany. Algorytmy potrafią szybciej i dokładniej wykryć więcej nieprawidłowości oraz potwierdzić, że wszystkie naprawy są realizowane z zachowaniem procedur i standardów przyjętych przez PZU. W 2020 roku sztuczna inteligencja przeanalizowała ponad 160 tys. szkód o wartości powyżej 1,5 mld zł.
W IV kwartale 2020 roku w PZU Życie została zrobotyzowana obsługa świadczeń medycznych. Narzędzie do optycznego odczytywania treści (OCR) odtwarza dane z dokumentacji medycznej i przekazuje je do zasobu, który obsługuje robot. Następnie, na podstawie wyuczonego scenariusza, robot automatycznie przenosi odczytane dane do systemu produktowego (okres pobytu w szpitalu oraz rozpoznanie choroby), a także weryfikuje, czy dane na karcie informacyjnej ze szpitala dotyczą ubezpieczonego. Zautomatyzowanie procesu wspomaga Opiekunów w ich codziennej pracy, ograniczając manualne działania w systemie. Ułatwia również pozyskiwanie danych z nieustrukturyzowanych dokumentów, przez co skraca czas rozpatrywania świadczeń oraz niweluje błędy, które mogłyby powstać podczas ręcznego wprowadzania danych.
LINK4 w 2020 roku wdrożył silnik analitycznej segmentacji szkód. Wykorzystując algorytmy uczenia maszynowego, wybiera ścieżkę likwidacji szkody, która będzie optymalna dla klienta. Doradca podczas rozmowy uzupełnia dane w systemie, a następnie otrzymuje proponowaną ścieżkę likwidacji i przekazuje ją klientowi w tej samej rozmowie. W procesie szkodowym na doświadczenia klientów istotny wpływ mają także likwidatorzy, których pracę w LINK4 wspomaga technologia. W specjalnie zaprojektowanej aplikacji, na podstawie danych o kliencie, mogą jeszcze precyzyjniej wyliczyć kwotę odszkodowania. Samo rozwiązanie zaś umożliwia analizę informacji z rozmów z klientami, co pozwala zaproponować im najbardziej dopasowane scenariusze dalszej współpracy. Analityczna segmentacja szkód umożliwia także wczesne wykrywanie szkód całkowitych, co może znacznie przyspieszyć proces likwidacji w takich przypadkach.
W LINK4 działa coraz więcej robotów, których funkcjonalności znacząco wpływają na efektywność pracy. Dzięki nim skróceniu ulega czas likwidacji szkody i możliwe jest wprowadzanie dodatkowych aktywności satysfakcjonujących klienta. Roboty wspierają m.in.:
- automatyczną rejestrację szkód komunikacyjnych, osobowych i majątkowych;
- aktualizację rezerwy i wprowadzanie kosztów oględzin wykonanych przez dostawców zewnętrznych;
- weryfikację szkodowości pojazdu;
- ściąganie dokumentacji szkodowej;
- obsługę notatek z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego;
- obsługę opinii medycznych;
- weryfikację pojazdów ubezpieczonych w zakresie AC;
- udostępnianie akt szkodowych.
Zaawansowana analiza danych wykorzystywana jest również we wdrożonym praz LINK4 narzędziu antyfraudowym.
Połączenia silnika scoringowego i reguł biznesowych modelu predykcyjnego pozwala na szybką detekcję i analizę podejrzanych spraw oraz identyfikację powiązań między uczestnikami szkód.
PZU był prekursorem BLS (Bezpośredniej Likwidacji Szkody) na polskim rynku ubezpieczeniowym. Aktualnie realizuje ją w dwóch formach: indywidualnie i w ramach porozumienia wypracowanego przez PIU. BLS obsługiwana jest przez podmioty, które stanowią blisko 70% rynku ubezpieczeń OC komunikacyjnych, mierzonego składką przypisaną brutto. Wprowadzone porozumienie, które jest oparte na ryczałtach, znacznie uprościło rozliczanie wypłaconych odszkodowań między ubezpieczycielami. Dzięki BLS likwidacją szkód po wypadku zajmuje się ubezpieczyciel, u którego została wykupiona polisa OC. Później rozlicza się on z ubezpieczycielem sprawcy już bez udziału klienta. PZU utrzymał także wprowadzone wcześniej własne rozwiązanie BLS dla swoich klientów poszkodowanych przez ubezpieczonych w zakładach, które nie przystąpiły do porozumienia. W Estonii bezpośrednia likwidacja szkód regulowana jest ustawą o ubezpieczeniach komunikacyjnych OC od początku 2015 roku. Z kolei na Łotwie klient, który chce korzystać z BLS, musi wykupić dodatek do swojego ubezpieczenia. W 2020 roku do systemu Bezpośredniej Likwidacji Szkody przystąpił LINK4.
PZU zbudował największą w Polsce sieć podmiotów, które organizują usługi wynajmu pojazdu zastępczego oraz pomocy drogowej. Sieć podmiotów, która oferuje te usługi rozwijana jest także w krajach bałtyckich. Obecnie klienci Lietuvos Draudimas na Litwie oraz oddziału Lietuvos Draudimas w Estonii mogą skorzystać z wynajmu pojazdu zastępczego i pomocy drogowej. Dodatkowo od 2015 roku Lietuvos Drauidmas, jako jedyny ubezpieczyciel na Litwie, organizuje takie usługi dla klientów, którzy kupili jego ubezpieczenia OC.
Rok 2020 i pandemia COVID-19 wymusiły dostosowanie procesów obsługowych i zasad współpracy z partnerami w taki sposób, aby zapewnić bezpieczeństwo zarówno dla klientów, jak i usługodawców. Zadbano o odpowiednią dezynfekcję pojazdów, w tym ozonowanie aut zastępczych. Usługi na miejscu wykonywane były tak, aby jak najbardziej ograniczyć bezpośredni kontakt i ryzyko zarażenia koronawirusem.
Zainicjowane w 2019 roku działania związane z automatyzacją, były kontynuowane w 2020 roku. Średni czas dojazdu pomocy drogowej skrócił się o kilka minut. Rozpoczęto pracę nad zmianą dostawcy mapy dynamicznej – zamontowane zostały nowe nadajniki GPS dla większej grupy dostawców usług, a same procesy zostały zaplanowane tak, by nie odczuć zmian w okresie przejściowym. Wprowadzenie nowych produktów stworzyło możliwość rozwoju usług związanych z awarią ogumienia – rozwinięto sieć warsztatów wulkanizacyjnych, a także holowników z kompleksową usługą. Współpraca z dostawcami aut na minuty rozwinęła się i zaowocowała zwiększeniem liczby zleceń, a także dodaniem nowych punktów carsharingu w kilku dodatkowych miastach, m. in Szczecinie, Rzeszowie i Opolu. Klient, któremu przysługuje pojazd zastępczy, może skorzystać z vouchera uprawniającego do korzystania z pojazdu na minuty. Dzięki temu zyskuje dostęp do pojazdu zastępczego tylko w momencie, kiedy faktycznie go potrzebuje. Zmiany zaszły nie tylko od strony pomocy na drodze, lecz także produktów medycznych – rozpoczęto obsługę dodatkowego ubezpieczenia Leczenie za granicą, które zapewnia kompleksową organizację zagranicznych świadczeń medycznych przy wykorzystaniu współpracy z hiszpańskim dostawcą – firmą Further.
2020 był kolejnym rokiem współpracy z zakładami naprawczymi w zakresie powypadkowych napraw pojazdów na terenie krajów, w których Grupa PZU prowadzi działalność ubezpieczeniową. PZU zbudował największą w Polsce sieć współpracujących zakładów naprawczych, dzięki której może, już w trakcie obsługi szkody, kontrolować jakość i szybkość świadczonych usług. Każdy klient, który zleci naprawę w Sieci Naprawczej PZU Pomoc, otrzymuje certyfikat jakości, gwarantujący wykonanie naprawy w zgodzie z najwyższymi standardami. PZU rozwija ofertę pomocy klientom w zagospodarowaniu pozostałości po szkodach, które mogą sprzedać na platformie Pomoc Online. Klienci otrzymują propozycję sprzedaży pozostałości za najwyższą uzyskaną kwotę oferty kupna przez wiarygodne podmioty, które na stałe współpracują z administratorem platformy. Podobne rozwiązanie dostępne jest także dla klientów oddziału Lietuvos Draudimas w Estonii. W związku z pandemią COVID-19 PZU wprowadził nowy standard obsługi w Sieci Naprawczej - usługę „door to door”, tj. odbioru i dostarczenia pojazdu do klienta. Usługę „door to door” realizował dla swoich klientów również LINK4. Dzięki temu rozwiązaniu klient bez wychodzenia z domu może mieć wykonaną naprawę pojazdu. Dodatkowo PZU wprowadził po naprawie obowiązek dezynfekcji pojazdu przez zakłady Sieci Naprawczej.
Dbając o płynność finansową kontrahentów, usługodawców i sieci warsztatów naprawczych, PZU wdrożył rozwiązanie, które zakłada zwrot kosztów naprawy wskazanych na fakturze do trzech dni.
PZU ciągle doskonali komunikację z klientem. Tradycyjną korespondencję zastępuje elektroniczna oraz telefoniczna forma kontaktu. Aby informacje były jasne i zrozumiałe, pisma, e-maile i SMS-y do klienta dostosowywane są do zasad prostego języka.
Dużym ułatwieniem dla klienta jest wizualizacja etapów obsługi sprawy na portalu mojePZU. Logując się na moje.pzu.pl i podając numeru szkody lub sprawy, klient może dowiedzieć się, na jakim etapie jest jego sprawa i jakie czynności zostały już wykonane.
Dodatkowo na www.pzu.pl znajdują się videoporady dotyczące obsługi szkody przez Internet. Krótkie filmy z udziałem pracowników PZU pokazują klientom, jak w kilku prostych krokach zgłosić sprawę, sprawdzić jej status i jak skorzystać ze swojego ubezpieczenia NNW, jeżeli dojdzie do wypadku.
Od 2014 roku działa w PZU unikatowy na rynku ubezpieczeniowym Zespół Organizacji Pomocy (Opiekunów PZU). Są to mobilni eksperci, którzy spotykają się z osobami poszkodowanymi w wypadkach w ich domach. Opiekunowie ustalają faktyczną sytuację życiową poszkodowanych oraz wspólnie z nimi określają potrzeby wynikające z doznanego wypadku, za który PZU ponosi odpowiedzialność cywilną. Dla najciężej poszkodowanych organizują szeroko rozumianą rehabilitację medyczną, społeczną, a także wsparcie psychologiczne. Poszkodowani mają możliwość leczenia i rehabilitacji w nowoczesnych placówkach medycznych, z którymi współpracuje PZU. Osobom, które w wyniku wypadku stały się niepełnosprawne, udzielają porad dotyczących dostosowania najbliższego otoczenia do ich potrzeb i właściwego wyboru urządzeń kompensujących dysfunkcje i inwalidztwo. Poszkodowane dzieci są objęte kompleksowym i długofalowym programem opieki psychologicznej, którego jednym z elementów są turnusy terapeutyczno-wypoczynkowe prowadzone przez doświadczonych w leczeniu traumy powypadkowej psychoterapeutów. W 2019 roku PZU objął tym programem również dzieci, które przeżywają traumę po śmierci rodzica w wyniku choroby onkologicznej. PZU reaguje w ten sposób na społeczne skutki tej coraz powszechniejszej choroby cywilizacyjnej.
PZU od 2018 roku rozwija proces preobsługi szkód. Polega on na inicjacji kontaktu z poszkodowanym jeszcze przed zgłoszeniem przez niego szkody. Po wystąpieniu zdarzenia losowego (np. pożar, wybuch gazu, trąba powietrzna) na bazie informacji pochodzących z ogólnodostępnych źródeł (m.in. internet, radio, e-mail, „czerwony telefon”) podejmowana jest próba identyfikacji klienta. Jeśli identyfikacja się uda, PZU nawiązuje z nim kontakt, aby udzielić realnej pomocy w trudniej dla niego sytuacji. PZU udziela niezbędnego wsparcia, rozpoczyna proces obsługi szkody i organizuje właściwą pomoc assistance, np. wynajem lokalu zastępczego, sprzątanie mienia.
W PZU już drugi rok funkcjonuje PZU GO. Głównym celem tego nowoczesnego rozwiązania jest pomoc w sytuacjach zagrożenia życia oraz monitoring bezpieczeństwa kierowcy i jego pasażerów w trakcie jazdy. Aplikacja mobilna PZU GO połączona jest z niewielkim urządzeniem typu beacon, montowanym na szybie w samochodzie. Urządzenie zbiera dane i przesyła je bluetoothem do aplikacji PZU GO. Gdy wyczuje przeciążenie, które może wskazywać na wypadek, przekazuje informację o lokalizacji klienta do Centrum Zdalnej Obsługi Klienta PZU. Następnie pracownik Centrum kontaktuje się z klientem, aby sprawdzić, czy potrzebuje on pomocy. Jeśli nie jest możliwe nawiązanie kontaktu telefonicznego, na miejsce wzywane są służby ratunkowe (pogotowie ratunkowe, straż pożarna, policja). Kontakt z infolinią PZU może nastąpić również przez naciśnięcie przycisku (SOS) na głównym ekranie aplikacji. PZU GO to nie tylko pomoc ratunkowa – to również profesjonalna pomoc w zakresie zorganizowania holowania, wynajmu samochodu zastępczego, rejestracji szkody czy pomocy w szybkiej realizacji wypłaty odszkodowania. Po zdarzeniu pracownicy PZU pozostają w stałym kontakcie z klientem, na każdym etapie powrotu do zdrowia, jak również naprawy szkody. Doradcy Centrum Zdalnej Obsługi Klienta wspierają klientów i agentów w obsłudze aplikacji, instalacji czy wymiany urządzenia na nowe. Mogą również zamówić urządzenie na wniosek klienta, agenta lub po sprzedaży w kanale direct, a także zarejestrować urządzenie PZU GO po sprzedaży w kanale direct.
PZU wykorzystuje metodę teledetekcji przy obsłudze szkód uprawowych po złym przezimowaniu. Teledetekcja (remote sensing) umożliwia zdalne pozyskiwanie informacji o obiektach lub obszarach, najczęściej z wykorzystaniem sensorów (czujników) umieszczonych na samolotach lub satelitach, które umożliwiają pomiar promieniowania odbitego i emitowanego. Jesienią 2019 roku PZU przeprowadził testy wykorzystania teledetekcji satelitarnej w ocenie ryzyka przy zawieraniu ubezpieczeń upraw ozimych. Teledetekcja satelitarna sprawdziła się również w eliminowaniu fraudów polegających na zgłaszaniu szkód na polach, na których były już zebrane plony. Metoda teledetekcyjna jest obiektywna i umożliwia pozyskanie danych niezbędnych do wyliczenia odszkodowania z dużej powierzchni w krótkim czasie. Ponieważ PZU widzi szerokie zastosowanie teledetekcji w obsłudze szkód, metoda ta podlega ciągłym udoskonaleniom.
Niezmiennie ważnym obszarem działania w obsłudze szkód i świadczeń jest przeciwdziałanie przestępstwom ubezpieczeniowym. PZU stale ulepsza rozwiązania, które ograniczają wypłaty nienależnych świadczeń, powstrzymują klientów przed fałszowaniem dokumentacji składanej przy zgłoszeniu roszczenia, jak również oświadczeń dotyczących stanu zdrowia. W 2018 roku rozszerzono wsparcie identyfikacji nienależnych wypłat szkód i świadczeń przez włączenie systemu wykrywaniu nadużyć FMS (Fraud Management System) przy badaniu szkód z ubezpieczeń majątkowych i osobowych. W pionie przeciwdziałania przestępczości, w tym przestępczości ubezpieczeniowej, działają trzy zespoły, których pracownicy prowadzą czynności wyjaśniające i przygotowują rekomendacje do decyzji w danej sprawie, uczestniczą w przygotowaniu i opiniowaniu decyzji biznesowych dla poszczególnych grup produktów oraz procedur. PZU podpisał umowy na usługi badania elektronicznych rejestrów trakcji samochodów powypadkowych oraz pozyskiwania dokumentów i informacji od zagranicznych podmiotów.
PZU stara się również budować procesy i usprawniać obsługę klienta wykorzystując doświadczenia pracowników. Pod koniec 2018 roku powołano Radę Inspiracji, która składa się z pracowników wyróżniających się wiedzą, kompetencjami, kreatywnością i zaangażowaniem. Rada liczy ponad 400 członków. To miejsce, gdzie pracownicy proponują rozwiązania ułatwiające ich codzienną pracę oraz poprawiające proces obsługi klienta. Pomysły są analizowane, doskonalone i w miarę możliwości wdrażane.
Innowacje w ubezpieczeniach
Innowacje, cyfryzacja i rozwój nowych technologii postępują od lat we wszystkich sektorach gospodarki. Dzięki wprowadzaniu nowych rozwiązań firmy uzyskują możliwość transformacji strategii, modelu biznesowego, a także doświadczeń klientów, partnerów i pracowników. PZU rozumie, jak bardzo nowe technologie zmieniają branżę ubezpieczeniową, dlatego wdraża innowacyjne rozwiązania. Wsparciem dla tych działań jest Laboratorium Innowacji – jednostka, której zadaniem jest sprawdzanie najnowszych trendów technologicznych i testowanie nowych rozwiązań w całej organizacji. Nowoczesne rozwiązania tworzone są zarówno wewnętrznie, jak i przy współpracy z najlepszymi startupami w danych dziedzinach. Rocznie analizowanych jest ponad 1 000 rozwiązań i przeprowadzanych 10-15 projektów pilotażowych. Projekty realizowane przy wsparciu Laboratorium Innowacji są wyróżniane w konkursach krajowych i międzynarodowych (w 2020 roku m.in. nagroda Celent Model Insurer dla AI w likwidacji, nagroda ICAN Institute i MIT Sloan Management Review Polska – Mistrz Innowacyjnej Transformacji dla AI w likwidacji, nagroda Orła Innowacji dla Opaski Życia COVID-19).
Innowacyjne rozwiązania zbierane są wewnętrznie za pomocą Generatora Pomysłów – portalu pozwalającego na przeprowadzanie konkursów i wymianę inspiracji między pracownikami. Od początku działania Generatora w ramach ośmiu konkursów zgłoszono blisko 600 pomysłów na wewnętrzne usprawnienia oraz innowacyjne projekty w PZU.
W listopadzie 2020 roku minął trzeci rok przyjęcia przez Zarząd PZU Strategii Innowacyjności, opracowanej przez Laboratorium Innowacji. Jej celem jest pomoc w realizacji misji i strategii Grupy PZU oraz utrzymanie poziomu konkurencyjności w nowym otoczeniu technologicznym. Wyróżnione są w niej trzy obszary, w których PZU w szczególności powinien poszukiwać innowacji:
- wykorzystywanie dużych zbiorów danych – Big Data;
- cyfryzacja;
- nowe interakcje z klientem.
Wyznaczone obszary nadały kierunek projektom pilotażowym zorganizowanym we współpracy Laboratorium Innowacji z odpowiednimi działami biznesowymi oraz obszarem IT. W 2020 roku pozwoliły na weryfikację pomysłów oraz przygotowanie poniższych wdrożeń:
- Opaska Życia COVID-19. PZU dopasował Opaski Życia do potrzeb, jakie w czasie pandemii COVID-19 pojawiły się w służbie zdrowia. Opaska Życia COVID-19 zmniejsza ryzyko przeniesienia infekcji na personel medyczny w szpitalach, ponieważ zdalnie mierzy pacjentowi w czasie rzeczywistym nasycenie krwi tlenem, puls i temperaturę ciała. Alarmuje, gdy mierzone parametry zostaną skrajnie przekroczone, a także gdy zarejestruje upadek pacjenta. Unikalne zastosowanie tego certyfikowanego medycznie rozwiązania umożliwia lekarzom nadzorowanie zdrowia pacjentów bez kontaktu fizycznego z nimi. Rozwiązanie wyróżnia się również dużą dokładnością pomiarów i łatwą rekonfiguracją, aby dostosować urządzenie do warunków i potrzeb na różnych oddziałach szpitalnych. Opaska działa do trzech dni na jednym ładowaniu, jest też łatwa w dezynfekcji;
- AI w Likwidacji. PZU obsługuje ponad 500 tys. szkód komunikacyjnych rocznie. Duża ich część jest obsługiwana przez warsztaty naprawcze. Większość szkód zawiera masową dokumentację fotograficzną i techniczną, która często wymaga dodatkowej i pogłębionej analizy. Analizy mogą przeprowadzać tylko przeszkoleni i wysoko wykwalifikowani eksperci. Wdrożone rozwiązanie sztucznej inteligencji (AI) usprawniło ich codzienną pracę. Przed wykorzystaniem AI większość spraw obsługiwanych przez warsztaty naprawcze musiała być analizowana manualnie. Dzięki wdrożeniu rozwiązania wykorzystującego algorytmy sztucznej inteligencji eksperci otrzymują do analizy tylko wyselekcjonowane sprawy, a pozostałe, które nie budzą wątpliwości, są zatwierdzane automatycznie lub półautomatycznie. Wdrożenie przekłada się na znaczne oszczędności finansowe oraz zwiększenie satysfakcji klientów. Trwają prace nad implementacją sztucznej inteligencji w pozostałych procesach obsługi szkód komunikacyjnych;
- Cyber MSP. Jest to platforma internetowa, która automatycznie skanuje strony internetowe małych i średnich firm i sprawdza ich zabezpieczenia przed cyberatakami. Przedsiębiorca korzystający z tej usługi otrzymuje bezpłatny raport o zagrożeniach cybernetycznych swojej firmy, ocenę podatności strony internetowej na cyberatak i rekomendacje pozwalające obniżyć ryzyko i ustrzec się przed stratami;
- Auto Ekspert. Usługa wspiera klientów przy zakupie samochodu, stanowi element kompletnego ekosystemu usług dla kierowcy w PZU. Oferta obejmuje: weryfikację ogłoszeń sprzedaży samochodu, sprawdzenie stanu technicznego auta, produkt ubezpieczeniowy „Ochrona mobilności” zapewniający obsługę awarii sprawdzonego pojazdu w ciągu 90 dni od zakupu, pożyczkę na finansowanie zakupu samochodu. Eksperci marki Pomoc Non Stop sprawdzają stan techniczny auta przed zakupem.
W 2020 roku PZU kontynuował współpracę z dwoma akceleratorami startupów: MIT Enterprise Forum CEE oraz RBL_Start (akcelerator Alior Banku). W pierwszym z nich szukano rozwiązań związanych z trzema kluczowymi obszarami: big data, digitalizacja, nowe interakcje z klientami. W drugim PZU razem z Alior Bankiem podjął się realizacji Inicjatywy Specjalnej #COVID19, w ramach której zajmowano się nowatorskimi rozwiązaniami służącymi zwalczaniu pandemii COVID-19 i jej skutków. Inicjatywa cieszyła się ogromnym zainteresowaniem. Spośród kilkuset zgłoszeń eksperci zdecydowali się na pilotażowe wdrożenie jednego z nich. Rozwiązania zgłoszone do programów cieszyły się zainteresowaniem wybranych obszarów biznesowych – łącznie w obu programach rozpoczętych zostało pięć pilotaży.
LINK4 jest znany z innowacyjnego podejścia do ubezpieczeń. Na polskim rynku realizuje szereg innowacyjnych projektów, które wyróżniają markę i pozycjonują ją w czołówce nowoczesnych i cyfrowych ubezpieczycieli. Wyzwania związane z pandemią COVID-19 pokazały wagę oraz znaczenie tych rozwiązań technologicznych.
Jedną z technologii, która zyskała na znaczeniu w 2020 roku jest RPA (Robotic Process Automation). Roboty naśladujące pracę człowieka potrafią wykonywać proste czynności i przejmować całościowe procesy. W czasach, gdy zastępowalność pracowników oraz ich obecność może być mocno ograniczona z uwagi na COVID-19, technologia ta pozwala na zachowanie ciągłości biznesowej firmy. W 2020 roku w LINK4 roboty obsługiwały ponad 50 procesów. Dodatkowo tam, gdzie automatyzacja całego procesu była niemożliwa, wspierały pracowników w przygotowaniu jego części. Dzięki RPA możliwe było także stworzenie repozytoriów dokumentów, co w dużym stopniu ułatwiało dostęp i zarządzanie dokumentacją, szczególnie w formule pracy zdalnej.
W 2020 roku w LINK4 wdrożono także Voice Bot. Testy technologii pokazały, że często uzyskuje ona wyższą efektywność niż konsultant, a jednocześnie ma pozytywne opinie klientów. Voice Bota w pierwszej kolejności wprowadzono w obszarze obsługi składki, gdzie podczas rozmowy z klientem m.in. przypomina o konieczności i sposobie poinformowania o zbyciu pojazdu, opóźnieniu w płatności za ubezpieczenie czy przygotowanej ofercie w związku z końcem polisy. Trwają prace nad analizą potencjału technologii w innych obszarach.
Chcąc ułatwić klientom proces zakupowy ubezpieczenia, LINK4 wprowadził nowe narzędzie, które pozwala na samodzielną inspekcję pojazdu podczas kupna ubezpieczenia AC. Rozwiązanie pozwala oszczędzić czas potrzebny na wizytę inspektora oraz zmniejsza ryzyko zakażenia koronawirusem dzięki ograniczeniu fizycznego kontaktu. Aby z niego skorzystać, wystarczy mieć smartfon z dostępem do Internetu. Proces jest prosty i intuicyjny. Klient otrzymuje spersonalizowany link do aplikacji przeglądarkowej, w której, po akceptacji regulaminu, musi zrobić osiem zdjęć. Co ważne, zdjęcia muszą być zrobione w czasie rzeczywistym, co ogranicza ryzyko fraudów. Są także sprawdzane przez sztuczną inteligencję pod względem poprawności m.in. z danymi na polisie.
LINK4, jako pierwsze towarzystwo ubezpieczeniowe na polskim rynku, stworzył repozytorium dokumentów publicznych zabezpieczone technologią blockchain. Dzięki temu spełnia ono wymagania tzw. „trwałego nośnika” i LINK4 może przekazywać do swoich klientów dokumenty w wersji elektronicznej z gwarancją ich niezmienności i nieusuwalności w czasie. Wszelkie modyfikacje dokumentów są widoczne, ponieważ zmienia się unikalny numer dokumentu, tzw. „hash”, który jest przechowywany i może być zweryfikowany takż po stronie „Zaufanej Strony Trzeciej” (KIR) gwarantującej autentyczność dokumentu. To znaczne ułatwienie komunikacji oraz ograniczenie konieczności przesyłania korespondencji papierowej.
W 2020 roku LINK4 kontynuował rozpoczęty rok wcześniej program transformacji w Data Driven Company. Centrum Danych i Zaawansowanych Analiz przeprowadziło wiele innowacyjnych projektów, które pozwoliły wygenerować wymierne korzyści biznesowe. Firma zrobiła milowy krok w zakresie możliwości przetwarzania oraz analizy danych. Zbudowano nowoczesne jezioro danych (Data Lake), który pozwala na efektywne tworzenie modeli uczenia maszynowego (Machine Learning) oraz analiz biznesowych. Wdrożono także technologie, które umożliwiły przetwarzanie olbrzymich wolumenów danych nieustrukturyzowanych, które do tej pory nie były dostępne do szerszych analiz. Dane zostały wykorzystane do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i adresowania ich w postaci odpowiedniego zakresu ubezpieczenia oraz ceny.
W drugiej połowie 2020 roku firma przeprowadziła wdrożenie narzędzia Microsoft PowerBI, które zmieniło sposób analizowania danych w LINK4. Proste tabele zostały zamienione na interaktywne pulpity menadżerskie (dashboardy), które pozwalają na wielowymiarową analizę. Na koniec 2020 roku działało ponad 20 dashboardów, które były codziennie wykorzystywane do analizowana i monitorowania procesów biznesowych.
Transformacja Data Driven to także wzmacnianie kompetencji pracowników. W 2020 roku LINK4 kontynuował zapoczątkowany w 2019 roku program Akademii Analityka (II semestr), pozwalający doskonalić umiejętności analityczne zatrudnionych osób na trzech poziomach zaawansowania. Rozwijano również wiedzę pracowników w obszarze technicznym i biznesowym.
Inne inicjatywy i narzędzia wdrożone przez LINK4 w 2020 roku w obszarze technologii i IT obejmowały:
- nowoczesny taryfikator online, który pozwala na zaawansowaną analitykę i uczenie maszynowe (Machine Learning), aby zoptymalizować ceny. Optymalizacja cen pozwoliła na realizację celów biznesowych firmy oraz utrzymanie rentowności portfela;
- nowy, uproszczony i intuicyjny kalkulator w kanale direct, który istotnie skraca czas wyliczenia oferty;
- całkowicie zdalny proces sprzedaży w kanale agencyjnym, który okazał się niezbędny podczas pandemii COVID-19 i spotkał się z bardzo pozytywnym odbiorem agentów;
- rozpoczęto program Omnichannel, którego celem jest zapewnienie spójnej oferty dla klienta we wszystkich kanałach komunikacyjnych. Dzięki użyciu nowych rozwiązań taryfikacji online oraz algorytmom identyfikacji, możliwe będzie przedstawienie klientowi spersonalizowanej oferty w czasie rzeczywistym;
- przygotowano hybrydową architekturę łączącą Microsoft Azure ze środowiskiem teleinformatycznym LINK4, na której będą działać w 2021 roku pierwsze usługi chmurowe: nowy kalkulator OC/AC oraz aplikacje do przetwarzania i analizowania danych z kalkulacji.
Dużym uznaniem klientów LINK4 cieszą się alerty pogodowe, czyli SMS-owe informacje o ekstremalnych zjawiskach atmosferycznych (takich jak wichury, trąby powietrzne, ulewy, burze, śnieżyce). LINK4 udostępnia je klientom, którzy mają ubezpieczenie nieruchomości oraz ubezpieczenia komunikacyjne. W razie spodziewanych nagłych i gwałtownych zjawisk pogodowych, klienci otrzymują SMS z ostrzeżeniem i linkiem do strony internetowej, gdzie mogą przeczytać, w jaki sposób zabezpieczyć się przed negatywnymi skutkami tych zdarzeń. W 2020 roku klienci LINK4 otrzymali ponad 1,6 miliona takich alertów i było to ponad trzy razy więcej alertów w stosunku do poprzedniego roku. W przypadku wystąpienia zjawisk masowych, narzędzie to pozwala także na identyfikację grupy klientów, u których mogła wystąpić potencjalna szkoda. W efekcie możliwe jest nawiązanie kontaktu z klientem, ocena jego sytuacji oraz potrzeb, w tym ewentualne przyjęcie zgłoszenia szkody, zanim jeszcze klient sam skontaktuje się z LINK4.
Obszary, do których w 2020 roku najczęściej były kierowane alerty w podziale na zjawiska pogodowe
Grupa PZU ma potencjał, by tworzyć innowacje również dla przemysłu. Działania w tym zakresie realizowane są pod marką PZU LAB. Spółka dostarcza innowacyjne rozwiązania i wspiera klientów korporacyjnych w optymalizacji ryzyka w prowadzonym biznesie.
Inżynierowie PZU LAB współpracują z klientami na wszystkich etapach funkcjonowania ich przedsiębiorstw i oferują im szeroki wachlarz rozwiązań, usług doradczych i szkoleniowych wykorzystujących innowacyjne technologie. Spółka wspiera klientów w obszarach bezpiecznego zarządzania przedsiębiorstwem, ograniczania strat finansowych związanych ze zdarzeniami awaryjnymi i przestojami oraz budowania reputacji zaufanego partnera na rynku krajowym i międzynarodowym.
Od początku działalności eksperci PZU LAB pomogli ponad 400 klientom w ograniczeniu ryzyka związanego z prowadzoną przez nich działalnością. Wdrożyli m.in. rozwiązania, które wykorzystują sztuczną inteligencję i projekty Firma samoucząca się, Enterprise Safety Tool (ESTools) i Akademia PZU LAB.
System ESTools opracowany przez PZU LAB wraz z partnerem technologicznym firmą F@BE (Fabryka Bezpieczeństwa FABE) w ramach programu akceleracyjnego, służy podnoszeniu i utrzymywaniu standardu bezpieczeństwa w zakładach przemysłowych. System umożliwia bieżącą kontrolę zaleceń audytów ubezpieczeniowych.
W 2020 roku PZU LAB, w ramach funduszu prewencyjnego PZU RyzykoPro, wdrożył autorski system ESTools w 20 polskich przedsiębiorstwach oraz zapewnił wsparcie inżynierów ryzyka PZU LAB w codziennym prowadzeniu działalności operacyjnej.
Innym przykładem innowacji w zarządzaniu ryzykiem są wdrażane przez PZU LAB rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji i służące do predykcji awarii. Dają one możliwość wykrywania nieprawidłowości w funkcjonowaniu maszyn nawet do kilkudziesięciu godzin wcześniej niż obecnie wykorzystywane systemy. Ma to niebagatelne znaczenie zwłaszcza w odniesieniu do skomplikowanych instalacji przemysłowych (np. turbiny), ponieważ pozwala uniknąć szkód i strat sięgających dziesiątek milionów złotych.
PZU LAB dysponuje wykwalifikowaną kadrą inżynierską w zakresie pomiarów termowizyjnych, która posiada międzynarodowy certyfikat ITC Level 1 (Infrared Training Center). Pomiary termowizyjne wykonują inżynierowie praktycy z ugruntowanymi podstawami teoretycznymi techniki pomiarów w podczerwieni. Inżynierowie PZU LAB mają także wiedzę dziedzinową w zakresie eksploatacji i badania urządzeń elektro-energetycznych oraz układów mechanicznych. Na podstawie wykonanego audytu klient otrzymuje raport termowizyjny, który stanowi narzędzie zarządzania ryzykiem w przedsiębiorstwie. PZU LAB prowadzi szkolenia z pomiarów termowizyjnych dla klientów i partnerów biznesowych. Tym samym zwiększa kompetencje służb bezpieczeństwa przedsiębiorstw w codziennym zarządzaniu ryzykiem.
PZU LAB współpracuje z ośrodkami akademickimi, instytucjami państwowymi oraz biurami inżynierskimi w ramach grup partnerskich oraz rad naukowych.
Jedną z inicjatyw PZU LAB w ramach Akademii jest studium „Zarządzanie ryzykiem w przedsiębiorstwie w aspekcie ubezpieczeniowym” uruchomione we wrześniu 2018 roku wspólnie ze Szkołą Biznesu Politechniki Warszawskiej. W semestrze 2020/2021 ruszyła druga edycja studiów w formule online z Akademią Leona Koźmińskiego. Pracownicy zarządzający ryzykiem w przedsiębiorstwie, agenci, brokerzy oraz studenci mogą przyswoić ogromną praktyczną wiedzę na temat zarządzania ryzykiem, roli ubezpieczeń oraz wdrażania najnowocześniejszych technologii poprawiających bezpieczeństwo przemysłowe. Wykłady i case studies prowadzą eksperci łączący teorię z praktyką, pracujący na co dzień na styku świata nauki, biznesu, instytucji i biur inżynieryjnych. Podczas zajęć również eksperci PZU LAB dzielą się wiedzą techniczną z zakresu oceny i optymalizacji ryzyka w przemyśle.
W 2020 roku w PZU LAB opracowano nowatorski system certyfikacji bezpieczeństwa polskiego przemysłu i tworzenia wytycznych dla strategicznych dla Grupy PZU branż przemysłowych, m.in. dla branży drzewnej, energetycznej, odpadów komunalnych, chemicznej i petrochemicznej. Inżynierowie PZU LAB stworzyli spójny system oceny poziomu bezpieczeństwa i sprawności urządzeń, kluczowych dla zabezpieczania przed sytuacjami awaryjnymi. System łączy wieloletnie doświadczenie inżynierów z najnowszymi badaniami i rozwiązaniami technologicznymi. Spełnienie kryteriów przez producentów i użytkowników instalacji zostanie potwierdzone certyfikatem PZU LAB Approved. Logo „PZU LAB Approved”, jako znak jakości i bezpieczeństwa zastosowanych rozwiązań, będzie widoczne na czujkach, drzwiach przeciwpożarowych, gaśnicach i innych elementach systemów przeciwpożarowych, które były poddane certyfikacji. System PZU LAB SA wyróżnia się kompleksową procedurą certyfikacyjną. Certyfikacją objęta jest cała instalacja z pełnym cyklem życia, tzn. produkcją, dystrybucją, projektem, montażem oraz konserwacją. Takie podejście ma kluczowe znaczenie gdyż inżynierowie obserwują nieregularne obowiązkowe serwisowanie systemów i urządzeń, agresywną konkurencję cenową i cięcie kosztów na różnych etapach, co niekorzystnie wpływa na jakość i skuteczność działania systemów bezpieczeństwa.
PZU LAB organizuje cykliczne fora bezpieczeństwa. W ten sposób kontynuuje inicjatywę dzielenia się wiedzą i promocją „dobrych praktyk” z klientami przemysłowymi przy współpracy z instytucjami odpowiedzialnymi za bezpieczeństwo oraz partnerami naukowymi. Ze względu na pandemię COVID-19 w 2020 roku przeprowadzono jedno forum bezpieczeństwa przemysłu morskiego, w którym udział wzięło ok. 250 przedstawicieli podmiotów i instytucji z sektora morskiego.
PZU LAB organizuje również branżowe szkolenia w formie warsztatów. W 2020 roku przeprowadzono szkolenia z zakresu szkód z odpowiedzialności cywilnej, szkód komunikacyjnych oraz szkód majątkowych maszynowych w branży elektroenergetycznej dla Polskich Sieci Energetycznych. Z powodu pandemii COVID-19 odbyły się one w formule online.
PZU LAB wziął udział w programie akceleracyjnym Scale-Up finansowanym przez Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości (PARP). Jego celem jest łączenie młodych spółek technologicznych z dużymi firmami, które potrzebują innowacyjnych rozwiązań dla biznesu. W wyniku prac w projekcie i akceleracji w 2020 roku powstał start-up BlueMind, który opracował narzędzie do parametryzacji ryzyka klientów korporacyjnych. Z kolei firma 3DV Risk, która stworzyła na zlecenie PZU LAB pierwszy w Polsce portal prewencyjny, przygotowuje realistyczne trójwymiarowe animacje prezentujące zdarzenia szkodowe od pierwotnej przyczyny do finalnego skutku. Celem animacji jest pokazanie przyczyn zdarzeń szkodowych, aby uniknąć podobnych w przyszłości. Animacja jest elementem szkoleniowym dla pracowników firmy. Po jej obejrzeniu pracownik przechodzi test z wiedzy na temat zasad bezpieczeństwa związanych z prezentowanym zdarzeniem. Animacje mają zwrócić uwagę na błędy, jakie są popełniane w procesie produkcyjnym.
